Walmart Canada sætter kundeoplevelsen i centrum

Med nye e-handelsfunktioner, en app, der øger fysiske indkøb og opgraderinger i butikkerne, er Walmart helt med på den digitale oplevelse.

Walmarts 2020 kan indbegrebet af ét ord: omstilling. Mega-detailhandleren led ligesom mange andre store kassebutikker et lille hit i begyndelsen af ​​pandemien, men fortsatte derefter med at se store salgsstigninger. En stor del af denne stigning kom udelukkende fra online-shoppere, da de søgte at undgå personlig kontakt og i stedet for at vælge levering af dagligvarer, afhentning ved siden af ​​og traditionel e-handel.

Denne tendens til digital-first shopping fik Walmart til at genoverveje sin overordnede tilgang til, hvordan forbrugerne vil handle i 2021 og derefter. I løbet af blot en måned, fra midten af ​​marts til slutningen af ​​april, så det ud til, at vægten på indkøb i butikker var fuldstændig slettet. Efterspørgslen efter digital opfyldelse overvældede alle store detailhandlere på planeten og signalerede, hvad der ser ud til at være et irreversibelt skift i retning af online shopping.



Nicolai Salcedo, Walmart Canadas informationschef, opsummerer detailhandlerens 2020 med, hvad der kunne være årets underdrivelse: Tingene blev meget interessante, meget hurtigt.



Salcedo sluttede sig til Walmart i midten af ​​2019, få måneder før COVID-19-pandemien ville ændre verden og fundamentalt hæve driften for virksomheder af alle størrelser. Salcedo siger dog, at de hurtige omdrejninger, Walmart skulle lave for at imødekomme kunderne under pandemien, var i overensstemmelse med virksomhedens overordnede strategier - de skulle simpelthen på plads hurtigere.

COVID accelererede mange af vores digitale ambitioner, siger Salcedo. For Walmart Canada starter vores ideelle digitale oplevelse, uanset om det er i butikken eller online, med vores kunder i tankerne. Vi begynder at designe ting ved at lytte til, hvad vores kunder har brug for.



Den digitale kundeoplevelse

Walmart har brugt kundeoplevelse som sin nordstjerne under hele pandemien. Virksomheden har fokuseret sin energi og ressourcer i hele 2020 på at finjustere sine digitale oplevelser, styret af den nye virkelighed, at online-shopper og in-store shopper nu i det væsentlige er den samme person.

Dette er ikke to separate sider af en mønt, siger Salcedo. Det er ikke, at du er kunde A, når du går online, og kunde B, når du handler i butikken.

På grund af COVID-19 siger Salcedo, at disse to kunderejser effektivt er blevet blandet; Walmarts vej til succes har altså været omnichannel.



Eksempel: i juli, Walmart Canada annonceret en investering på 3,5 milliarder dollar (selvom Saldeco over telefonen siger, at tallet er lidt højere) i fremtidens butikker. En central grundsætning i denne investering har været 110 millioner dollars er øremærket til online-fokuserede fysiske opgraderinger, såsom opførelsen af ​​to nye mikroopfyldelsescentre. En eksisterende hybrid konceptbutik i Vaughan, Ontario, fungerer i øjeblikket som en inkubator til at teste omnichannel-kapaciteter og -funktioner. Investeringen omfatter også en plan for 10 hybridlokationer med udvidet opfyldelsesrum; renoveringer for at give plads til e-handelsmuligheder; udvidelsen af ​​Walmart Grocery Pickup til 70 % af de canadiske lokationer inden årets udgang; og ansættelse af nyt personale, som vil blive tildelt omnichannel-relaterede roller.

Opgraderingerne afspejler en hybridisering af Walmarts digitale og fysiske shoppingoplevelse for kunderne. Elektroniske hyldeetiketter, hyldescannere, der overvåger produktmængder, og en ny betalingsoplevelse, der reducerer berøringspunkter, blander udseendet, følelsen og funktionen af ​​Walmarts web-, app- og fysiske indkøbsoplevelse for kunderne. Fokus er med andre ord på en detailoplevelse, der på grund af COVID-19 er blevet omnichannel som standard.

Kunder kommer ikke længere blot til butikker og handler eller tjekker ud online. De foretager webkøb, der opfyldes af butikker tæt på dem, og navigerer personligt i indkøb med forventning om en problemfri, kontaktfri oplevelse, der er blevet dyrket af letheden ved at købe online.



Digitale og analoge kanaler adskilles ikke længere; de blander sig med god grund, siger Salcedo. Så de skal være problemfrie for kunden. Ingen vil benægte, at tiden er den nye valuta. Og af den grund er det obligatorisk at lede med teknologi.

Selvom tjenesten endnu ikke har debuteret i Canada, definerer lanceringen af ​​det betalte abonnement Walmart+ også forhandlerens skub i retning af at blande online og fysiske shoppingoplevelser. Walmart+ blev lanceret tidligere på året i USA i september og tilbød oprindeligt gratis levering for ordrer over $35, men kun to måneder senere blev dette minimum faldet, med Walmart CEO Doug McMillon siger , En af de værste ting, vi kunne gøre, ville være at sælge en masse Walmart+-medlemskaber og derefter få [medlemmer] til at være utilfredse, fordi de ikke kan få hurtige leveringstider eller spots.

Elimineringen af ​​leveringsminimum, kombinerede fysiske og mørtel-fordele såsom brændstofrabatter og strømlinede betalingsprocesser, beviser Walmarts fremstød for at bruge elementer af den digitale kundeoplevelse til at påvirke sine personlige processer.

Styrken i Walmart-appen

I begyndelsen af ​​april blev Walmart Grocery den nummer et shopping-app i Nordamerika, der overgår Amazon med 20 %. Topplaceringen har siden skiftet frem og tilbage, men flytningen til førstepladsen viste kraften (og efterspørgslen) af Walmarts mobile tilstedeværelse og fremhævede, hvordan appen blev en central del af Walmart-shoppingoplevelsen næsten fra den ene dag til den anden.

Ved at udnytte denne stigning i sit app-økosystem lancerede Walmart en mobil check-in-funktion i 2020 til afhentning af dagligvarer, hvilket betyder, at kunderne bare kan trykke på en knap, mens de trækker op for at hente deres ordrer og få dem bragt ud med det samme. Funktionen betyder, at der ikke er behov for et telefonopkald eller endda at gå ind i en butik, i stedet for at stole på en enhed, som alle har i lommen, for at bygge bro mellem e-handel og fysisk shopping.

Walmart bruger sin app til at forny oplevelsen i butikken, begyndende med wayfinding og prisopslag.

En anden app-funktion ny i 2020, der blander shoppingoplevelser, hedder Scan & Go. Teknologien giver kunder mulighed for at scanne varer med deres telefon, mens de lægger dem i indkøbskurven og holde en løbende total. Kunden scanner derefter det endelige beløb på en selvudtjekningsmaskine, betaler med telefonens digitale tegnebog, og de går ud. Hvis en vare er udsolgt, kan en shopper endda scanne sin UPC-kode og tilføje den til deres online indkøbskurv for at blive bestilt senere.

For Salcedo, mens mange af disse ændringer er blevet implementeret eller fremskyndet på grund af COVID-19, er ændringer i Walmarts drift bygget til at holde.

Mens vi fortsætter med at udmærke os online, og vi udnytter data til at bevæge os hurtigere, vil kunderne forhåbentlig sige: 'Ved du hvad, det var en god oplevelse. Det ville jeg ikke have noget imod at gøre igen, siger han. De kendte bare ikke til disse oplevelser, før behovet viste sig.

Innovation i butikken

Back-end effektivitet er nøglen til at sikre, at den digitale oplevelse aldrig lider. Kunder har altid ønsket at kunne gennemføre deres indkøbsrejse så hurtigt som muligt, og det ønske er kun blevet fremskyndet af de sikkerhedsproblemer, som COVID-19 har medført.

Walmart begyndte at investere i og implementere ny AI-teknologi, der har automatiseret en række processer bag kulisserne, fra lagerstyring til udvælgelse af erstatninger for købmandsvarer, der ikke er tilgængelige i butikken. En del af virksomhedens investering på 3,5 milliarder dollar er gået til at eftermontere flere fysiske butikker som opfyldningscentre, hvilket gør det muligt at levere onlineordrer mere hensigtsmæssigt og oftere. Virksomheden har også lanceret en ventelistefunktion, som giver kunderne mulighed for at reservere et tidsrum til at handle i butikken, hvilket giver kunderne mulighed for at undgå lange udendørs ventetider i de køligere måneder, samtidig med at Walmart-personalet bedre kan administrere butikskapaciteten, og har automatiseret det -butik routing.

Og hastighed har været en prioritet på mere end én måde: I Ontario, da provinsen implementerede nye lockdown- og butikskapacitetsforanstaltninger under den anden bølge i november, havde Walmart-personalet brug for en effektiv, præcis måde at måle, hvor mange kunder der var i en butik på et tidspunkt. De nye restriktioner blev annonceret på en fredag; i mandags havde Walmarts teknologiteam udviklet en kundetælle-app.

Vi bevæger os med markedets behov så hurtigt, som vi kan, siger Salcedo, og i nogle tilfælde har det krævet levering natten over.

Walmarts lanceringer og udvidelser i 2020 har også eksisteret uden for butiksmodernisering, men altid med øje for en forbedret kundeoplevelse. Før pandemien ramte, planlagde Walmart Canada at udvide sin online købmandsopfyldelse med 70 butikker inden udgangen af ​​2020; virksomheden tilføjede 63 nye butikker ved udgangen af ​​april. Walmart har også indgået partnerskab med Interac for kontaktløse betalinger og endda begyndt at eksperimentere med dronelevering i USA. Det bemærkes, at virksomheden har sværtet en historisk aftale med Shopify , hvilket giver virksomhedens købmænd mulighed for at liste deres varer på Walmarts hjemmeside. Flytningen gjorde det muligt for Walmarts tredjepartsplatform, Marketplace, at fordoble størrelsen i år.

Salcedo benægter ikke, at Shopify-partnerskabet bedre positionerer Walmart til at konkurrere med andre e-handelsgiganter såsom Amazon. Han insisterer dog på, at flytningen blev foretaget som en del af dens overordnede kundecentrerede strategi.

[Shopify-aftalen] udvider vores kapacitet til at levere flere ordrer til flere kunder, siger han. Der er ikke rigtig en historie bag historien.

Og selvfølgelig vil virksomheden fortsætte med at innovere fremad, med butiksrenoveringer i gang i øjeblikket og planen for et højere niveau af AI-integration i 2021.

Vi erkender, at det, der bragte denne virksomhed til at være, hvad Walmart er i dag, ikke vil være tilstrækkeligt fremadrettet, siger Salcedo. Vi skal genopfinde os selv til en vis grad og udvikle os for at betjene vores kunder. Dette er ikke enden på rejsen; dette er en milepæl i en rejse, der vil fortsætte.

Kategori: Nyheder