UX-design og fremtidens bankvirksomhed
I lang tid kunne man argumentere for, at bankvæsen var blandt de mindst brugervenlige brancher. Banker holdt stive timer, at investere penge var komplekst og ubelejligt, og reglerne for udlån var byzantinske og uforståelige for de fleste.
Måske giver det mening da, at få brancher er blevet mere rystet over fremkomsten af UX Design end bankvirksomhed. Branchens store aktører skal forstå, hvor afgørende brugeroplevelsen er; ifølge Deloitte ville 57 procent af millennials ændre deres bankforhold for en bedre teknologisk platform.
I betragtning af hvor grundigt og hurtigt industrien for finansielle tjenesteydelser har ændret sig i de seneste år, kiggede vi på de måder, hvorpå UX Design spiller en rolle i banksektoren.
Fremadrettede Fintech-startups ændrer spillet
Vi kommer ind på detaljerne senere, men det er værd at påpege, at mange af de mest succesrige Fintech-startups blev grundlagt på grundlag af at fjerne smertepunkter fra brugeroplevelsen fra bankprocessen.
Peer-to-peer betalingsapps Venmo og Paypal gjorde det hurtigere og nemmere at flytte penge rundt på kloden, Lending Club er blandt tjenesterne til at fjerne hovedpine fra låneprocessen, mens tjenester som forenklet-besparende platform Acorns og cash management suite Betterment er blandt de mange nye værktøjer derude for at hjælpe brugere med at begynde at opbygge reelle besparelser.
I mellemtiden er investering af penge - engang en specialiseret færdighed, der virkede fuldstændig utilgængelig for mange i den brede offentlighed - blevet afmystificeret af fremsynede produkter som provisionsfri investeringspioner Robinhood og den canadiske succeshistorie Wealthsimple, som nu kan prale af mere end 150.000 brugere og administrerer 4 milliarder dollars i aktiver.
Og tag ikke fejl, UX Design har været den absolutte kerne i Wealthsimples succes.
Vi fokuserer virkelig på brugerne og brugeroplevelsen, Wealthsimples direktør for produktdesign, Gev Marotz, fortalte os. Du vil have folk til at bruge dine ting, og de vil ikke bruge det, hvis det ikke er nemt at bruge - hvis det ikke er designet ordentligt. Det er vigtigt at designe med en bestemt gruppe mennesker i tankerne; de mennesker, du ønsker, skal bruge dit produkt. Hvis du tager det ud af ligningen, gætter du bare.
Så vores tilgang til alt er at gøre tingene lettere for folk, uanset om det er på den teknologiske side, designsiden eller hvordan vi skriver vores kopi. Folk elsker os allerede - vi vil gerne sikre os, at de bliver ved med at elske os, og nye mennesker, der kommer på, har det på samme måde.
Faktisk har disse innovative opkomlinge allerede dramatisk ændret banklandskabet ved at gentænke den finansielle serviceindustri med et folk-først-tankegang.
Accenturefundetat disse kun digitalt banker, Fintechs og store teknologivirksomheder allerede har erobret en tredjedel af den nye omsætning globalt. I mellemtiden fortsætter den globale vækst af finansapps med et stejlt opsving; det har steget 75 procent siden 2016 for at nå 3,4 milliarder downloads på verdensplan fra 2018.
Forøg din opsparing
Chancerne er, at smart, menneskeorienteret design har gjort din opsparingskonto lidt større.
Brugeroplevelsescentrerede apps, der hjælper dig med endelig at holde styr på dit budget, er overalt. Digit automatiserer din opsparing ved at holde øje med dine transaktioner og lave et kvalificeret bud på, hvor meget du har råd til at spare. Den evigt populære Mint samler alle dine konti på ét sted, giver dig mulighed for nemt at oprette budgetter og byder på forslag baseret på dit forbrug. Clarity Money hjælper brugere med at holde øje med abonnementer, der er lette at overse, der dræner penge fra deres konti hver måned.
I mellemtiden er Honeydue og Twine begge rettet mod at hjælpe par med at blive økonomisk sunde, mens Current til dels er rettet mod at hjælpe forældre med at arbejde med deres teenagere om deres økonomi.
I alle tilfælde er apps intuitive at bruge og klart designet med folk i tankerne - måske specifikt folk, der tidligere har haft problemer med at spare.
Det er nu Fintech-virksomheders ansvar at designe finansielle tjenester, der vil hjælpe folk til effektivt at administrere deres penge i et forsøg på at reducere eller endda eliminere negative følelser og frustrationer, sagde Karina Skara, UX-konsulent hos UX Design Agency.
Det er afgørende at fokusere ikke kun på at designe tjenesterne så gennemsigtigt, brugervenligt og enkelt som muligt, men også på at forstå, hvordan følelsesmæssig økonomi kan være for mennesker, og hvilke dramatiske følelser og reaktioner det kan forårsage.
Det er på samme måde sigende, at da Bank of America ønskede at inspirere folk, der havde problemer med at tage kontrol over deres økonomi, henvendte virksomheden sig til det globale designfirma IDEO. Resultatet var Keep the Change Savings Program, som giver kunderne mulighed for at runde hvert køb op til nærmeste dollar og indsætte forskellen på en opsparingskonto.
Projektet var et hit – faktisk melder 60 procent sig af alle nye kunder til programmet. Og igen var det menneskelige element afgørende.
Der var en næsten uventet og meget følelsesladet effekt af denne nye service... mennesker, der tidligere aldrig havde sparet op, gjorde pludselig, sagde Faith Tucker, Senior Vice-President og produktudvikler hos Bank of America under projektet.
Ansporer innovation fra industriens titaner
Selv på trods af de ændringer, vi har dækket, investerer verdens største banker aggressivt i UX-design, og det er sandsynligt, at de største innovationer stadig er på vej.
Af de 50 største banker rundt omkring i verden er 75 pctløftesig til en form for kundeoplevelsestransformation.
Tænk på, at Capital One købte designfirmaerne Adaptive Path og Monsoon og derefter udrullede en række nye digitale funktioner, inklusive en emoji-aktiveret chatbot og GPS-sporede transaktionshistorier, og i 2018 lancerede virksomheden et komplet Innovationscenter på 42.000 kvadratmeter. med et forskningslaboratorium for oplevelsesdesign. Og JPMorgan Chase hyrede den tidligere Yahoo-designchef Tim Parsey, og opdaterede derefter snart sin app med funktioner, der skulle forbedre mobilbankoplevelsen ved at indvæve lokale billeder.
Dets klare design er top of mind for titanerne i bankindustrien.
(Vi) ønskede at skabe en oplevelse, der starter (med) følelser, Chases digitale chef Gavin Michael sagde . Vi humaniserer brugeroplevelsen.
I mellemtiden søger nogle, der arbejder inden for traditionelle banker, ud over finanssektoren udelukkende for at få inspiration.
Hvis Amazon gør noget, og det virker, bør vi i det mindste prøve det, sagde Andy Vitale, leder af brugeroplevelsesdesign hos SunTrust.
Jeg synes, det virkelig er begyndt at synke ind for vores organisation og alle andres. Vi konkurrerer ikke bare med banken på den anden side af gaden længere, tilføjet Dan Mecher, ledende designkatalysator hos Fifth Third Bank. Det er kundens sidste bedste oplevelse, som vi bliver sammenlignet med.
Beskyttelse af kunder med friktion
Det er næsten et årti siden, at Mark Zuckerberg berømt udråbte Facebooks friktionsfri oplevelse. Men i tilfældet med mange Fintech-produkter og apps er kundevenligt design ikke lig med en helt problemfri oplevelse.
Det er simpelthen fordi, det er beslutninger, der ikke bør tages åndssvagt. En Usability Geekanalyseof Acorns, for eksempel, roste ikke kun platformens smukke billeder, dens smarte arkitektur og dens brugervenlighed, men også den kyndige beslutning om at beholde et grundigt onboarding-system og bemærkede, at en platform for finansielle tjenester, der er for nem at logge på, giver indtryk af af manglende sikkerhed. Det er ligeledes et eksempel på et godt, brugercentreret design, når Venmo tvinger brugeren til at bekræfte deres handling, når de sender penge.
Jeg er ikke en stor fan af friktionsfri at blive set som det ultimative mål, sagde Aden Davies, produktchef hos den digitale foliokonto alternativ U-konto.
De fleste finansielle produkter er desværre komplekse, og de bærer risici og ansvar. Alle disse ting skal overvejes og designes til på måder, der gør processer glatte, men også kompatible og, vigtigst af alt, at kunden forstår. Det er en rigtig designudfordring.
Giver kunderne mulighed for at gå kun til mobil
En af de største UX-innovationer inden for bankvæsen de seneste år er selvfølgelig, at vi næsten ikke behøver at gå i banken overhovedet.
Citi fandt ud af, at 91 procent af brugerne foretrækker bankvirksomhed med deres app i modsætning til at gå til en fysisk butik, mens Bank of America vurderede, at kunderne udfører mere end 98 procent af deres transaktioner online eller elektronisk.
Faktisk rapporterede 89 procent af forbrugerne at bruge mobilbank i 2018, en stigning på 6 procent fra blot et år tidligere. Yderligere sagde 70 procent, at mobilbank var deres primære metode til at få adgang til deres konto, 64 procent sagde, at de ville undersøge en banks mobilfunktioner, før de åbnede en konto, og - måske vigtigst af alt - 63 procent sagde, at de ville skifte fra en bank, hvis de tilbød en dårlig mobiloplevelse.
UX-designprincipper har ikke kun fået flere mennesker til at udføre deres bankforretninger fra komforten af deres sofa eller kontor; de har også fået nogle større banker til at øge deres spil med hensyn til de oplevelser, der tilbydes i deres filialer.
For eksempel lancerede Capital One Capital One Cafe - komplet med WiFi, lokal kaffe og mad og gratis penge coaching-tjenester - som en måde at lokke Millennials tilbage, som blev slået fra af det sterile bankmiljø.
Disse cafeer giver kunderne en chance for at komme ind og opleve vores brand: se, rør og smag Capital One, sagde Shaun Rowley, direktør for Capital One Cafes.
Få mere at vide om BrainStations UX Design kurser .
