TDs Post-Pandemic Digital Banking UX starter med empati

Pandemien drev alle online. Nu skal verdens største banker adressere den voksende erfaringsforskel gennem meningsfuld UX.

De største forbrugermærker i verden gør det ofte til et punkt at fremhæve, hvordan de personaliserer kundeoplevelsen. Uanset om det er Peloton skabe personlige fitnessmål eller Amazons Alexa catering svar på specifikke stemmer , bruger virksomheder nu deres enorme skare af brugerdata til at levere en mere holistisk kundeoplevelse i stedet for udelukkende at bruge det til markedsføring.

Oftere end ikke er disse personlige oplevelser nyttige. Hvem vil ikke have tilpassede fitnessmål eller en virtuel assistent, der kender nogens tidsplan blot ved deres stemme? Så længe den person har det fint med at dele deres data, er der ingen reel ulempe. Brug den eller sluk den. Det er fordelen ved personlige oplevelser i et forbrugermiljø.



Det samme kan ikke siges om finansbranchen. Eller rettere sagt, skal ikke siges. Der er en pointe med regning, der sker lige nu. Da store procentdele af kunderne migrerede online under pandemien, fremskyndede bankerne deres køreplaner for at lancere nye digitale værktøjer. Med disse nye værktøjer fulgte behovet for at tilpasse oplevelsen og illustrere brugerspecifikke fordele.



Som en af ​​de største banker i Nordamerika var TD's skift til digital allerede godt i gang, men pandemien accelererede alt. Banken debuterede med nye værktøjer og funktioner, der generelt blev modtaget i sparsommelighed, og leverede reel værdi for brugere, der leder efter nye måder at administrere deres økonomi digitalt på. Men stigningen i digital banking gav også plads til stigende forventninger.

Ifølge TD's Chief Digital Officer Rizwan Khalfan er den største nye trend inden for digital banking stigende kundeforventninger. Efterhånden som flere mennesker begynder at banke online, vil de gerne have adgang til alle de muligheder, banken har at tilbyde, inklusive dem, der stort set var henvist til personlige besøg.



Det kommer fra et rum, hvor hver af os er blevet styrket med innovation, siger Khalfan. Som forbruger er jeg bemyndiget til at bede om det, jeg vil have, og den empowerment har resulteret i stigende forventninger. Med indførelsen af ​​mere digitalt i vores liv fortsætter kundernes forventninger med at stige.

Spørgsmålet, som Khalfan oftere stiller, er: Hvordan imødekommer vi disse stigende behov?

Det digitale spiller så stor en rolle, at min erfaring med at købe dagligvarer online eller streame film vil påvirke, hvordan jeg ser på min netbank.



Rizwan Khalfan, Chief Digital and Payments Officer, TD

I andre brancher er personalisering nøglen til at opfylde nye høje forventninger. Da flere mennesker begyndte at træne hjemme, udviklede Peloton personlige fitnessmål. Da mursten og mørtel lokationer lukkede, var mærker som Walmart, L'Oreal og Burberry investeret i augmented reality at efterligne oplevelsen i butikken. Nogle gange er svaret så ligetil

Finansiel personalisering er ikke nær så enkel. Banking kræver ofte hårde samtaler omkring budgettering, langsigtede mål og niveausætning. Disse typer samtaler (såsom dem omkring realkreditlån, nye konti og investering) plejede at foregå i filialer, ofte omtalt som bankrådgivning, men er nu i stigende grad foregår online.

I takt med at rådgivningsbank bliver digitaliseret, har det ført til en monumental gentænkning af, hvordan personlig kommunikation ser ud og føles mellem en bank og en kunde. Hvad hvis nogen ignorerer en push-meddelelse med lav balance, på samme måde som de kan stryge en meddelelse væk fra Instagram eller Tiktok?



Det er de udfordringer, førende digitale banker løser lige nu, og ifølge Khalfan handler det om at gå den ekstra mil for at forstå alt, hvad der er at vide om brugeren.

Kundeoplevelsesloftet

Det svære ved brugeroplevelsen - i hvert fald fra et softwareperspektiv - er, at højvandsmærket konstant stiger. Der er et ordsprog, der siger: Et stigende tidevand løfter alle både, men i dette tilfælde er tidevandet kundernes forventninger, og kun de bedste oplevelser forbliver oven vande. Den sømløse UX af Uber eller Netflix hæver barren for hver båd i havnen.

Vi skal ikke sammenligne en bank med en anden, siger Khalfan. Digital spiller så stor en rolle i vores liv, at min erfaring med, hvordan jeg køber dagligvarer online eller streamer film, vil påvirke, hvordan jeg ser på min netbank. Jeg vil ikke opdele mig selv og har forskellige forventninger til forskellige behov i mit liv.

Vi er i en fase med at humanisere den digitale oplevelse, ikke at digitalisere den menneskelige oplevelse.

Rizwan Khalfan

Det er klart, at Uber og Netflix har et meget andet formål end en bank. Med rette sammenligner kunderne oplevelserne i håb om at se gennemtænkt design, kommunikation og ja, personalisering.

De fleste digitale oplevelser er til masseadoption, siger Khalfan. Når du bygger en app, bygger du den til alle – ikke til unikke brugere. Men når jeg har en en-til-en samtale, vil det være meget anderledes end en separat samtale med en anden person, selvom vi taler om de samme emner.

Khalfan forklarer, at med digitale bankværktøjer, især dem, der involverer nuancering og realtidspengestyring, er der kommet en erkendelse, der kræver en ny form for personalisering. For TD betød det at dele sin app fra hinanden i kort, hvor hver enkelt ændrede sig baseret på brugeren. Hvis nogen har en regning på vej, vil det første kort, de ser på TD-appen, minde dem om at betale det. Det samme gælder aktieadvarsler til investorer og mange andre eksempler.

Et kig på, hvordan TD deler sine mobile personaliseringsbestræbelser op i kort. Dette kort angiver, at brugeren skal gennemgå sin saldo før kommende regningsbetalinger.

Denne tilgang til personalisering har gjort underværker for banken, især i betragtning af, at mange nye digitale kunder er dem, der tidligere aldrig havde brugt digitale værktøjer af nogen art.

Denne rejse med at opdele appen i kort og gengive dem baseret på brugeren har været utrolig værdifuld set fra et arkitekturperspektiv, siger Khalfan. Hvis en kunde ikke er digitalt flydende, vil de kort, vi giver dem, være meget forskellige fra en superbruger. Vi vil langsomt opgradere dem til nyttige digitale oplevelser.

Styrken ved personlig bankvirksomhed

TDs tilgang til personalisering har gjort det muligt at lancere en række nye værktøjer, der sigter mod proaktivt at løse kundeproblemer, før de rent faktisk bliver til problemer. Disse funktioner fokuserer på forudsigelse af pengestrømme og sender advarsler til kunder, når der kan opstå en mangel, såsom en lav saldo lige før en automatisk fakturabetaling.

Værktøjer som disse læner sig ind i det øgede digitale engagement under pandemien og tjener til at bygge ud TDs hele økosystem af apps og funktioner , der skaber et link mellem platforme bundet sammen af ​​data og præferencer.

For Khalfan er det ideen om at overholde kundernes præferencer, der vil skubbe banken fremad i en digitalt indfødt fremtid.

Hver kundes behov og forventninger er blevet forstærket i det nuværende miljø, siger han. Jeg tror, ​​kunderne er i en situation, hvor de tydeligt forstår deres behov, og endnu vigtigere, forstår deres præferencer. Det betyder, at metoden, hvorpå vi serverer løsninger, er kritisk.

For eksempel, hvis en kunde normalt ser på deres seneste tre elregningsbetalinger, før de betaler en ny, formentlig for at få en mavekontrol af den nye regning i alt, vil TD servere disse tre tidligere opgørelser på et letlæseligt kort.

Kundernes behov og forventninger er blevet forstærket i det nuværende miljø.

Rizwan Khalfan

Banken tager denne personalisering endnu længere for sine proaktive pengestrømsværktøjer. Ved at anvende nye typer designmetoder til disse digitaliserede hårde samtaler omformer TD hele sin messaging-diskurs. Ifølge Khalfan bruger banken processer og værktøjer, herunder rejsekortlægning, antagelsestest, prototyping, brugertest, historiefortælling og forfining til at værdsætte og forstå behov og måder, vi kan etablere stærkere forbindelser med de kunder, vi betjener.

Går man endnu længere, forklarer Khalfan, at der fra et arkitekturperspektiv er fire søjler til digital banksucces. Data, intelligens, kapaciteter og interaktionslaget. De første tre er faktisk de nemme, da TD har bjerge af data og intelligensen til at analysere dem, og brug derefter disse resultater til at udvikle nye suiter af værktøjer og muligheder.

Interaktionslaget er den del TD, og ​​hver anden bank vil finde ud af de næste par år. Khalfan siger, at hans hold er godt på vej, styret af tidlig succes med forudsigelige alarmer.

Det, vi gjorde gennem pandemien ved at bruge AI til at forudsige lave balancer, er blevet rigtig godt modtaget, siger Khalfan. Vi var skeptiske, fordi vi ikke ønsker at være åbenlyse omkring det – du vil være betænksom og velovervejet og subtil omkring at sige ting som: 'Hey, vi kan se, at din balance kan være lav, her er et par muligheder at overveje.'

TD fandt ud af, at digitale brugere – inklusive den nye bølge af kunder drevet online af pandemien – ledte efter assistance fra betroede udbydere, og så længe interaktionerne var meningsfulde, kunne TD udfylde dette tomrum gennem digitale kanaler.

Tilfredsheden med at være proaktiv og give kunderne handlekraftige valg var enorm, siger han. At gå den vej med rådgivning som en del af en daglig digital samtale er den bedste måde at imødekomme og overgå kundernes forventninger.

Det næste skridt er at fortsætte med at bevæge sig væk fra ideen om masseoplevelser og komme til hjertet af kundernes forventninger, hvilket for ham betyder meget personlig proaktiv besked, der involverer alle dele af en kundes bankbehov, de vælger.

Hvis du gør det, gengiver du nu den personlige oplevelse med det rigtige niveau af følelsesmæssig forbindelse, ligesom du ville gøre med en menneske-til-menneske-samtale, forklarer Khalfan. Vi er i en fase med at humanisere den digitale oplevelse, ikke at digitalisere den menneskelige oplevelse. Med dataintelligens og designmetodologi, sammen med de rigtige muligheder, er du nu på et punkt, hvor du kan have en digitaliseret en-til-en samtale mellem to betroede parter.

Empati i digital bank

Det er ikke ofte, at empati bliver bundet til samtaler omkring digital bank. Efterhånden som flere mennesker får adgang til værktøjer, der er i stand til at påvirke massive livsbeslutninger med et enkelt klik (lån, investering, lån), er kommunikation den første og sidste forsvarslinje.

Vi er ved at opsætte fundamentet for, hvad den næste generation af brugeroplevelse bliver, siger Khalfan. Hvis vi når til det punkt, hvor vi kan personliggøre det indhold, vi gengiver, er vi også nødt til at spørge om niveauet af følelser og empati, du kan bygge ind i det. Indlejring af stærk designmetodologi er en stor del af puslespillet fremad.

Tidligere kunne menneskelige rådgivere stille spørgsmål og give råd. Det kan de selvfølgelig stadig, men nye kundeforventninger peger i retning af, at digitale kanaler bliver deres første og sidste interaktionslag; en tendens, der vil fortsætte længe efter, at pandemien ophører.

I de øjeblikke af livet, der er så vigtige, er den måde, vi interagerer på, med det rigtige niveau af følelsesmæssig forbindelse, en vigtig differentiator, siger Khalfan. Jeg har set nok af dette gennemtænkte design, til at hvis du anvender det på den rigtige måde, vil du få en oplevelse, der rammer det rigtige niveau af forståelse for kundernes forhold, sammen med det rigtige niveau af empati.

Det er det næste niveau op, og ærligt talt har jeg ikke rigtig set det i mange af de store digitale oplevelser derude, siger Khalfan. Dette er alt sammen banebrydende, uanset hvilken branche du er i.

Kategori: Nyheder