TD bruger Engagement og Predictive AI til at skabe holistiske digitale oplevelser

TD's fremtid for banker afhænger af brugen af ​​kunstig intelligens til at forbinde digitale platforme, der bygger en bedre økonomisk fremtid for kunderne.

Kundeoplevelse er alt i B2C-området. Der er ingen anden vej udenom. Og mens mange virksomheder nu møder kunder direkte online, er næste skridt at tilpasse rejsen.

Pandemien har tvunget mange forbrugere til at forvente mere af de mærker, de elsker, hvilket satte gang i en hurtig transformation på tværs af næsten alle brancher. Nogle virksomheder var allerede foran pandemien, og med yderligere investeringer ser de en massiv vækst i digitalt engagement. I tilfældet med TD udviklede banken sig hurtigt, hvilket skabte en mulighed for at udnytte øget digitalt engagement og konstruere den ultimative kundeoplevelse.



Din digitale oplevelse er bordspil nu, uanset branche, siger Rizwan Khalfan, EVP, Chief Digital and Payments Officer hos TD. Megatrenden nu stiger kundernes forventninger. Du kan tale om AI og 5G og anden teknologi, men i virkeligheden er det eneste, der betyder noget, hvor hurtigt det omsættes til at matche de stigende forventninger.



TD så en chance for at tage teknologi og skabe engagement, og nu bringer banken det et skridt videre og skaber et selvbærende digitalt bankøkosystem.

Megatrenden nu stiger kundernes forventninger. Du kan tale om AI og 5G og anden teknologi, men i virkeligheden er det eneste, der betyder noget, hvor hurtigt det omsættes til at matche de stigende forventninger.



Rizwan Khalfan, EVP, Chief Digital and Payments Officer, TD

Pandemien vil blive husket som en tid, hvor enhver virksomhed blev digital, men mere præcist er det en tid, hvor forbrugerne finder oplevelser, der lever op til deres forventninger.

Opbygning af en bankoplevelse

Efterhånden som lyset i slutningen af ​​COVID-pandemien kommer til syne, vil analytikere uden tvivl se tilbage på disse måneder og år og forsøge at uddrage branchedefinerende temaer at lære af. Det åbenlyse er en stigning i en digital ny normal, præget af virksomheder i alle størrelser, der udtømmer enhver ressource for at skabe innovative løsninger, der bygger bro mellem den traditionelle fysiske verden og nye onlinestandarder. Selvom dette hastværk med at digitalisere bestemt er noget at lære af, er det stadig blot et plotpunkt på den fremadskridende tendens med holistiske kundeoplevelser.

Tidligere på måneden TD udgav en række opdateringer til dets digitale bankøkosystem, herunder nye funktioner, der tilbyder en mobilbankoplevelse, der er mere personlig end nogensinde før: En lav saldo forudsigelse kan advare kunder to uger, før de kan støde på pengeproblemer, mens en kommende transaktionsfunktion giver en liste over kommende regninger baseret på tilbagevendende transaktioner.



Disse nye opdateringer viser styrken af ​​forudsigelig AI i et bankmiljø, men det egentlige mål er forankret i øget engagement for bedre at forstå en brugers behov.

Nå, det er begge dele. Vi udnytter det engagement, vi har med kunderne, og bruger det så til at give dem handlingsorienteret indsigt, forklarer Khalfan. Vi udnytter AI til at forudsige vores kunders behov. Vi kan se på en balance to uger ud, og derefter proaktivt nå ud til dem, give dem et skub og informere dem om, hvilke handlinger de kan tage for at komme problemet foran.

Med hensyn til en overordnet køreplan signalerer nye funktioner som disse et skift i retning af planlægning af pandemisk genopretning i modsætning til pandemisk reaktion. TD har allerede implementeret— og set fordelene ved —nye investeringer i digitalisering af selvbetjente banktransaktioner med over 100 % stigninger i værktøjer såsom chatbots.



For at kunne fortsætte med at hjælpe kunderne skal eksisterende digitale værktøjer blive mere kraftfulde. Predictive AI er en start, men ifølge Khalfan er den underliggende idé at forene hele den digitale bankoplevelse.

De forventninger, vi ser blandt vores kundebase, stiger dramatisk, når det kommer til digitale oplevelser, siger Khalfan. Forestillingen her er, at det digitale engagement er steget, og forventningerne er også steget til et punkt, hvor alt skal være meget personligt.

Kraften i forudsigelig AI

Efterhånden som digital selvbetjeningsbank normaliserede sig yderligere under pandemien, fandt digital rådgivningsbank også sit fodfæste. Dette er det område, TD og mange andre banker arbejder på at perfektionere: Tag en proces som direkte investering eller realkreditansøgninger og personaliser den til et punkt, hvor den tilbyder den mest overbevisende digitale kundeoplevelse på markedet.

For eksempel kan tage en selvbetjeningshandling udføres digitalt. Hvis jeg ikke ved, hvordan jeg navigerer i det, kan jeg trykke på en knap og få adgang til hjælp i realtid. Det har industrien gjort, og det er standard, siger Khalfan. Men det, der er unikt for os og vores kunder, er, at de beder om råd over det digitale. I disse tider, hvor der er økonomisk usikkerhed, vil kunderne gerne vide, at TD kan hjælpe med at gøre dem mere sikre på at styre deres økonomiske velfærd.

Det digitale engagement er steget, og forventningerne er også steget til et punkt, hvor alt skal være meget personligt.

Rizwan Khalfan

Dette er en kæmpe mulighed skabt af et stort løft i digitalt engagement. Hvis en bank kan bruge intelligent indsigt og AI-kapaciteter til at nå ud til kunderne på et relevant, men proaktivt grundlag, etablerer den et helt nyt område at betjene kunder i og hjælpe dem med at nå deres mål, ifølge Khalfan.

Styrken ved glat online rådgivningsbank kommer direkte fra en banks AI-kapacitet. TD erhvervede AI-startup Layer 6 i 2017 og har siden brugt den ekspertise til understøtter mange af bankens seneste innovationer . Mange af disse integrationer eksisterer dog i bagenden af ​​platforme (for eksempel begrænsning af bedrageri), men nu med den lave balance-forudsigelse og kommende transaktionsværktøjer har TD og Layer 6 lanceret deres første forbruger-vendte forudsigende AI-platforme.

Tomi Poutanen, medstifter og administrerende direktør for Layer 6 og TDs ledende AI-forsker, ved, at de nye forudsigelige AI-funktioner eksisterer for at fremme engagement og opbygge en fantastisk kundeoplevelse.

Det handler ikke kun om, at vi holder deres penge og viser dem dem, siger Poutanen. Du opbygger tillid, når du skaber en bevidsthed om en kundes behov. For at vi kan tjene dem, skal vi være i stand til proaktivt at forudse ændringer og være der, når de har brug for os. De samtaler vil vi gerne have så hurtigt som muligt. Det er en service, som en bank kan give sine kunder, som virkelig tjener deres interesser.

TDs digitale bankøkosystem

Bevidsthed om kundernes behov kommer ned til blot at forstå præferencer. Fordi banker har så stort et udvalg af kunder, kan det være en reel udfordring at skabe tjenester, der rammer mærket for enhver demografisk gruppe. Så ligningen involverer at bruge AI til at bestemme, hvad en kunde faktisk kan lide og bruger, og derefter bruge disse præferencer til at guide kundeoplevelsen.

Vi skal stadig respektere vores kunders præferencer, siger Khalfan. Ikke alle er digitalt flydende. Vi ser et stort behov for personalisering for aktivt at nå mål, men også for at forbinde alle interaktioner, som jeg måtte have med banken. Sørg for, at disse interaktioner, selv når jeg går fra digital interaktion til ansigt til ansigt, er problemfri. Forbundetheden, så når jeg starter en ny interaktion, føles den ikke adskilt fra den sidste.

Banker som TD har indsamlet en enorm mængde data om, hvordan kunder opfører sig, så personalisering af præferencer og handling på dem skaber en enorm mulighed for downstream-applikationer.

AI har øjne på alle de data, vores kunder deler med TD, og ​​så kan vi bygge flere og flere prædiktive modeller, der skal forbruges af downstream-apps, siger Poutanen. Når Rizwan [Khalfan] og hans team bygger disse tjenester, har de brug for disse forudsigende modeller for at informere om de intelligente samtaler, som disse apps vil have med kunderne.

Holistisk næste generations bankvirksomhed

At bruge kunstig intelligens til at forudse en kundes behov og tilbyde indsigt, der hjælper dem med at navigere i deres økonomiske velbefindende, er en stærk brugssag til at holde kunderne inde i et digitalt økosystem. Når først en bank har fået den engagementsside fast, er det næste logiske skridt at udvide økosystemet. Og det er præcis, hvad TD planlægger at gøre.

I øjeblikket har TD en suite af apps og platforme spredt ud over de canadiske og amerikanske markeder. GoalAssist-appen er en direkte investeringsplatform, MySpend hjælper med at spore pengestrømme, og TD for Me fungerer som en digital concierge, mens andre værktøjer som TD Securities og TD Precious Metals leverer højt specialiserede tjenester til nichebrugergrupper.

Når du ser på alle vores muligheder, så brug kunstig intelligens til at forstå de oplevelser, der driver engagement ... Jeg tror virkelig, at det er den næste udvikling i banksektoren.

Rizwan Khalfan

Ved at forstå, at engagement er nøglen til at udvikle en overbevisende kundeoplevelse, indser TD, at næste skridt er at bringe sine platforme sammen gennem AI og den stigende allestedsnærværende af rådgivningsbankvirksomhed. Dette selvbærende digitale bankøkosystem ville være i stand til at forstå præferencer på tværs af platforme og lede brugere til nye værktøjer, der har potentialet til at tjene penge, spore forbrug og øge finansiel viden.

For eksempel involverede en af ​​TDs nye opdateringer i den seneste måned brugen af ​​kunstig intelligens til at hjælpe nye direkte investerende kunder ved at tilbyde en skræddersyet onboarding-oplevelse gennem forudsigelige forslag og skub. I fremtiden vil præferencerne opnået ved denne proces (porteføljeaggressivitet, markedsforståelse osv.) kunne udlede, hvordan en TD-bruger interagerer med andre platforme.

Vi har skabt alle disse forskellige oplevelser, som er førende platforme i sig selv, siger Khalfan. Og hvis du overlejrer denne forestilling om, at engagement betyder noget, ledes du meget hurtigt til denne idé om, at der er dette engagementsøkosystem. Lige nu er alle dine oplevelser på en måde diskrete og uensartede. Så kan du bruge AI til at forbinde dem til gavn for kunden? Hvad er værdien i det engagement gennem hele en kundes liv?

Et økosystem som dette vil dele præferencer mellem apps, platforme og TD-rådgivere, og jo mere en bruger engagerer sig, jo mere personlig bliver deres oplevelse.

Når du ser på alle disse muligheder, vi har, så brug AI til at forstå, hvilke oplevelser vi kan eksponere for hver enkelt kunde for at drive engagementet yderligere til fordel for dem, det er virkelig kraftfuldt, siger Khalfan. Jeg tror virkelig, at dette er den næste udvikling af, hvor banksektoren er på vej hen.

Kategori: Nyheder