Husholdningsartikler og sundhedspleje: Inside Best Buy's Retail Reinvention

Forhandleren, mest kendt for elektronik, drager fordel af sit enorme netværk og medarbejderbase til at omdefinere big-box-detailhandelen.

Hurtigt – hvad tænker du på, når nogen nævner Best Buy? Med tæt på 1.200 lokationer spredt over hele Nordamerika er det store kassemærke enormt genkendeligt. Men i takt med at detailhandlen udvikler sig, skal de største navne i branchen også gøre det. Best Buys innovationer fokuserer på at omdefinere begrebet traditionelle kunder, og det, der er tilbage på den anden side, er en virksomhed, der ikke fokuserer på elektronik, men forbrugerforhold og velvære.

Udvikl dig eller kom ud af showroomet

Hvordan forvandler du en murstensgigant til en førende digital detailhandel, alt imens du drager fordel af den eksisterende vidtstrakte infrastruktur? Som SVP for e-handel og informationsteknologi for Best Buy Canada er dette spørgsmålet Thierry Hay-Sabourin har besvaret i over et årti.

Vi transformerer vores organisation fra en transaktionsmæssig stor detailvirksomhed, der flytter mange kasser til en virksomhed, der er på vej mod en servicetankegang og en relationsforretning med vores kunder, siger han. Det er grundlæggende den største ændring i, hvordan vi ser på vores forretning.

Den slags skift er ikke nogen nem bedrift. Med over 80 procent af canadierne inden for 15 minutters kørsel til en Best Buy, har mærket allerede en dyb markedspenetration. Men virksomheden ønsker at gøre mere end at sælge teknologi - Best Buy ønsker at være teknologien, der forbedrer livet for enhver forbruger. Glem store kasser – Best Buy vil have store obligationer.

Indtast Total Retail, et koncept, som Best Buy håber vil forbedre kundeforholdet, uanset hvordan disse kunder interagerer med forhandleren.

Vores kunder ser ikke kanaler. Kunder ser bare interaktioner med Best Buy, siger Hay-Sabourin. Når de besøger os i butikker eller online, eller ringer til os, er det det samme. Total Retail fjerner ordet 'kanal' fra vores ordforråd og sikrer, at vi internt ikke laver siloer.

Ideen om en ren legemodel er død. Det var dødt i 2016. Enhver, der bare er online, eller bare er fysisk, det vil være svært for dem at opfylde kundernes forventninger på lang sigt. Du ser det med en masse digitale startups, der nu åbner butikker.

Inde i et af Best Buys opfyldelsescentre.

Verdens største e-handelsvirksomheder går nu ind i den fysiske verden. Amazon åbner lokationer i den virkelige verden og kan have over 3.000 kasseløse butikker åbne i 2021. Madras-in-a-box startup Casper erobrede deres digitale sektor og er nu indstillet til at åbne over 200 fysiske lokationer i 2022. Faktisk en nylig Hero undersøgelse viste, at 67 procent af e-handelsmærker, der har modtaget over $6 millioner USD i finansiering, har åbnet fysiske rum i de sidste par år.

Det tager de værdier, vi har haft siden vores start i onlinemiljøet, og bringer dem ind i den fysiske verden, siger Nicole Tapscott, GM for Casper Canada og den person, der er ansvarlig for at overvåge virksomhedens ekspansion nord for grænsen.

Udvidelsen er, at det giver os en enorm lokal bevidsthed med denne form for konsekvent tilstedeværelse på jorden, så vi fortsætter med at opbygge disse langvarige kunderelationer.

Dette skift i retning af en blanding af detailkanaler er grunden til, at Best Buy hurtigt kan innovere deres forretningsmodel – de har en stor online tilstedeværelse med 18 millioner månedlige besøg på BestBuy.ca, enorme showrooms og en 99 procents andel af brandbevidsthed. Dette giver dem mulighed for at udnytte en stor fordel ved den fysiske og digitale detailverden: flydende lagerbeholdning.

At have en kultur, der ikke sætter den ene kanal mod den anden, er halvdelen af ​​kampen, siger Hay-Sabourin. Men det giver os også mulighed for at udrulle initiativer som et, vi gjorde for et par år siden, kaldet skib fra butik. Vi bruger vores butikker og det inventar, der engang var låst til ét sted, til nu at være tilgængeligt for et nationalt publikum. Hele vores infrastruktur er nu baseret på, hvis et enkelt stykke inventar er tilgængeligt overalt.

Hvis et produkt er udsolgt, på lager i en anden butik eller kun tilgængeligt online, kan butikspersonalet få adgang til det via deres POS-system og få det sendt til kunden eller selve butikken, alt imens de stadig får kredit for salg. Med det følger et grundigt logistiksystem – 35 procent af ordrerne afsendes dagen efter, og 70 procent inden for to dage – helt gratis.

For Casper er tilgangen til at blande kanaler meget ens, på trods af et helt andet lancerings- og vækstmønster sammenlignet med Best Buy.

Siden begyndelsen har vi altid haft denne omnichannel-mentalitet, hvilket betyder, at vi vil være der, hvor folk føler sig bedst tilpas med at prøve og opleve vores produkter og brand, siger Tapscott.

E-handel vil altid være vores flagskib og et centralt fokus i det, vi laver. Når vi bevæger os ind i detailhandelen, vil vi være betænksomme og selektive over, hvor vi går hen. Vi er ikke i gang med at åbne butikker bare for at åbne butikker.

Toto, jeg har en fornemmelse af, at vi ikke er i Best Buy længere

Når det kommer til model afhentning i butik, er den slags blandet service nu almindelig, i det mindste for de største detailhandlere i Nordamerika. For at tage afstand fra både e-handel og fysiske detailhandlere, udvider Best Buy omfanget af deres tjenester ved at gå ind i kundernes hjem.

Vi har en infrastruktur, der gør, at vi kan imødekomme denne brede vifte af behov for vores kunder, siger Hay-Sabourin. Jeg tror, ​​at alle typer canadiske butikker har Best Buy, så det er vores driftsmodel at kunne besvare kundens behov på deres vilkår, hvornår de ønsker det, og hvordan de vælger at interagere med os.

Og tro det eller ej, for Best Buy betyder det at komme ind i sundhedsvæsenet.

Befolkningen ældes, forklarer Hay-Sabourin. Vi har flere og flere kunder, der hjælper deres forældre, efterhånden som de går over til en seniorlivsstil, og vi tror på, at der er mulighed for teknologi til at hjælpe med at forbedre livet for både den aldrende befolkning og deres børn, der ønsker at leve et lykkeligere liv. livet derhjemme.

Denne service, kaldet Assured Living, er i øjeblikket i en pilotfase og er et af de seneste eksempler på, hvordan Best Buy arbejder på at sælge kunderelationer i stedet for skinnende gadgets. Virksomheden udviklede proprietær teknologi, der gør det muligt for deres netværk af repræsentanter - Geek Squad - at installere sensorer og smarte enheder i kundens hjem. Derfra lærer Assured Living-repræsentanter om husets vaner og mønstre. For eksempel, hvis mor tager sin medicin tre gange om dagen, og tilfældigvis går glip af to af dem på en dag, sendes en advarsel til en plejepersonale om at gå og sikre sig, at alt er okay.

Best Buy tog springet til sundhedspleje, da de købte GreatCall i midten af ​​2018 for $800 millioner USD. GreatCall er en mobilenhed og nødopkaldstjeneste, der forbinder seniorer med omsorgspersoner. Med dette træk udnævnte Best Buy også Asheesh Saksena til præsident for Best Buy Health og indsatte to veteranledere inden for sundhedssektoren til deres bestyrelse.

En service som Assured Living kan skære ned på omkostningerne forbundet med pleje, medicin og endda transport, men endnu vigtigere, Hjælp kunder med at leve et bedre liv i deres hjem og få uafhængighed, de ville have mistet ellers, ifølge Hay-Sabourin.

Best Buy begynder også at rulle andre relationstjenester ud. Mange kender deres Geek Squad, som kan installere teknologi i en kundes hjem. Men en ny service kaldet Total Tech Support giver kunderne mulighed for at betale et månedligt gebyr og få Best Buy til at fejlfinde hvert stykke teknologi i deres hjem, selvom det ikke er købt hos forhandleren. Den kommer med en række andre funktioner såsom cybersikkerhedspakker, billigere reparationer og snesevis af computer- og forbundne biltjenester. Total Tech Support spiller ind i den hurtigt voksende allestedsnærværende af IoT-enheder i hjemmet.

Da antallet af tilsluttede enheder eksploderer, er det meget vigtigt at have et stærkt netværk i dit hjem, siger Hay-Sabourin. Hvis en kunde har teknologi, vil den blive serviceret og taget hånd om af Geek Squad, uanset om de har købt den i Best Buy eller ej.

Total Tech Support er et eksempel på den synergi, der deles mellem Best Buy Canada og deres amerikanske moderselskab. Ideen til det startede i Canada og blev til sidst rullet ud over hele Nordamerika, da de to søsterselskaber konstant deler bedste praksis og arbejder på at forny detailhandelen sammen.

Internt skift, ekstern succes

I løbet af de sidste par år har det massive Best Buy – som er baseret i Minnesota, med det canadiske datterselskabs hovedkvarter i Burnaby – puslet med interne strukturer for bedre at afspejle en vision om omfattende detailhandel.

E-handel og digitale arme arbejder tæt sammen og bringer oplevelsesdesign, indhold og endda virksomhedens nyligt lancerede tredjepartsmarkedsplads ind i ét team. Ofte vil virksomheder holde deres e-handelsteknologiteam og deres teknologiteams adskilt, men Best Buy har også kombineret dem.

Hay-Sabourin vil være den første til at sige, at den slags interne beslutninger er meget bevidste. Ikke kun fremmer de vækst på kort sigt, men de hjælper også med at fremtidssikre Best Buy, da de ser ud til at forblive agile.

Fordi forandringstempoet aldrig har været så hurtigt – og aldrig vil være så langsomt igen – skal jeg sørge for, at vi kan opbygge en robust organisation, der kan håndtere forandringer i et hurtigt tempo, siger han.

For at gøre det begyndte vi at transformere vores virksomhed og skabe tværfunktionelle teams, der er bemyndiget til at træffe beslutninger. Ikke nok med det: De forventes at træffe beslutninger, og det er hurtigt.

Best Buys rådgiverprogram i hjemmet, blåskjortenetværket.

Total Retail-modellen passer også ind i dette interne skift. Fordi Best Buy arbejder på at vinde kunderelationer frem for alt, i stedet for at fokusere på individuelle kanaler, er der intet incitament til at maksimere én del af organisationen frem for en anden. Så længe kunden handler og interagerer og bevarer et forhold til Best Buy, er alle glade, siger Hay-Sabourin.

For at opnå en workflowmodel, der kan skalere lige så hurtigt som detailændringer, har virksomheden afskaffet enhver lederrolle i e-handels- og teknologigrupperne. Som svar på det skabte Hay-Sabourin og hans team over 95 mekanismer til at strukturere, hvordan arbejdet udføres uden behov for en leder. I stedet har hver medarbejder en coach. Det er heller ikke kun en fancy omdøbning af en typisk rolle; dette involverer faktisk coaching.

Tænk på, hvilken type organisation vi skal være, når verden hele tiden ændrer sig, siger Hay-Sabourin. Du vil have folk, der også hurtigt ændrer deres færdigheder. Vores folk skal fortsætte med at lære nye færdigheder, for at vi kan innovere.

Med hver coach følger et struktureret program til løbende at lære nye færdigheder. Den model sætter tempoet for hver enkelt medarbejder for at sikre, at deres særlige rolle aldrig skaleres ud. De lærer og tilpasser sig, ligesom Best Buys egen detail- og forretningsmodel gør det.

Udrustet til fremtiden

En stor del af læring på jobbet er at holde sig ajour med de bedste tilgængelige værktøjer. Best Buy Canada lancerede en tredjepartsmarkedsplads for tre år siden som et af deres første skridt mod at udvide relationerne til kunderne. For at udvikle denne oplevelse kontaktede Best Buy Canada Mirakl, et firma, der er specialiseret i at bygge produktkatalogplatforme.

Best Buy Canada har også været Salesforce-kunde i lidt over et år ved at bruge CRM-platformen til at forbinde deres butikker med kunder på måder, de aldrig kunne have gjort før. Partnerskab med brancheledere hjælper også Best Buy Canada med at forblive agile, så de kan fokusere på at forbedre deres egen platform.

Vi vælger partnere, der er lige så innovative, som vi sigter efter at være, og som er med til at forme vores tankegang eller hjælper med at accelerere det, vi gerne vil gøre, forklarer Hay-Sabourin. Det er denne idé, at vi kan arbejde med en virksomhed som Salesforce, der gør os i stand til at blive hurtigere til at opbygge de relationer, vi ønsker med kunderne.

Modellen har udviklet sig, fortsætter Hay-Sabourin. Tidligere kunne en virksomhed bygge den teknologi, der gjorde det muligt for dem at nå ud til flere kunder. Nu, for at være så hurtige, som vi kan, finder vi en partner som Salesforce, en verdensleder i rummet, tager deres teknologi og kommer hurtigt i gang. Teknologi er ikke en backoffice-idé - det er hvordan arbejdet bliver udført. Derfor er vi nødt til at have den rigtige balance mellem køb og bygge-aspektet ved at vælge virkelig innovative partnere, der forkorter vores tid til markedet.

Med våben til sundhedspleje, teknisk support og en markedsplads, der sælger næsten alt, hvad en kunde måtte ønske sig, er Best Buy klart gået forbi at være en simpel forhandler. De er nu i gang med at gøre deres kunders liv lettere. Men fremtiden rummer stadig et par måder at udvikle sig på, og den centrerer sig om at være tilgængelig.

Forhandleren tester stemmeteknologi og er banebrydende på forskellige måder at udnytte deres infrastruktur og ændre, hvordan kunder handler. En forbruger kan reservere et produkt gennem deres Google Home eller en lignende assistent og derefter gå til en butik og hente det. Best Buy Canada afprøver også et stemmesystem i en Vancouver-butik, hvor en digital assistent genkender typiske spørgsmål stillet over telefonen (vejvisning, timer, inventar) og returnerer svar på en flydende måde.

For Hay-Sabourin og resten af ​​Best Buy digitale team skal enhver ny innovation afspejle en enkel vision.

Det er vigtigt at jorde trends tilbage til det, der betyder noget for kunderne. Alt, hvad der hjælper med at forbedre bekvemmeligheden, reducere friktion og øge den værdi, kunderne har, når de handler med detailhandlere, det er de områder, vi værdsætter højest.