Sprinklr skalerer den vigtigste forretningsprioritet – kundeoplevelse

Den måde en forbruger interagerer med en virksomhed på er vigtigere end nogensinde, og Sprinklr gør det nemmere end nogensinde at administrere disse oplevelser.

I de senere år har den måde, virksomheder interagerer med deres kunder på, ændret sig fundamentalt. Efterhånden som forbrugerne i stigende grad engagerer virksomheder i realtid, stiger presset for at styre forbrugerinteraktioner og forventninger på tværs af flere platforme. Sagt ligeud: Samtaler med brands er ikke kun blevet en mulighed, men en forventning.

Evnen til at forstå og engagere sig i disse typer samtaler kan skabe eller ødelægge en virksomhed - et faktum, som Yoni Chisholm, marketing VP for Sprinklr, godt ved. Kundeoplevelse, siger hun, er nu hjørnestenen i enhver succesfuld marketingstrategi.



Marketing er ikke længere, hvad brands har at sige om sig selv, sagde Chisholm i en interview sidste år . Det er, hvad kunderne siger om mærker.



Sprinklr, der blev grundlagt i 2009 og i øjeblikket har hovedkvarter i Midtown South, kun få skridt væk fra Empire State Building, har hurtigt etableret sig som en fortrop inden for kundeoplevelsesstyring (CXM). Mens virksomheder søger sømløse, effektive måder at administrere forbrugerinteraktioner på tværs af flere platforme, har Sprinklr tiltrukket nogle af verdens største brands - inklusive Microsoft, Cisco, Verizon og McDonald's - med sin teknologi.

En af de vigtigste nøgler til Sprinklrs succes? Sprinklr tildeler ikke følelser til et enkelt ord eller en sætning, Chisholm forklaret i en 2020 blogindlæg .



Sprinklrs kunstige intelligens-evner kan forstå og differentiere, hvilke ord der er positive og negative baseret på deres kontekst. For en sundhedsvirksomhed kan ordet 'syg' for eksempel være negativt. Men for et mærke som Red Bull er 'syg' et positivt ord.

Interaktioner betyder noget

Det, der også adskiller virksomheden fra andre CXM-platforme, er dens alt-i-én-brugeroplevelse: Brands kan administrere deres marketing-, reklame-, research-, kundepleje- og engagementskapaciteter ved hjælp af et enkelt login i en samlet platform. Med andre ord: i stedet for at skifte fra én platform til overvågning af sociale medier til en anden for analyse af marketingkampagner, gemmer Sprinklr det hele ét sted. Dette gør det muligt for virksomheder ikke kun at overvåge udgående kommunikation problemfrit, men også opretholde en samlet stemme på tværs af alle kanaler - nøglen til engagement, brandtilhørsforhold og kundeloyalitet.

Virksomheden kombinerer sin forenede platform med sofistikerede AI-værktøjer, der ikke kun informerer virksomheder om kundepræferencer, men også årsagerne til, at de handler, som de gør, hvilket giver kunderne mulighed for at træffe mere datadrevne annoncerings- og marketingbeslutninger fremover. Cirka 500 millioner samtaler og 18 millioner forbrugersager fanges på platformen hver dag, mens Sprinklrs AI-værktøj giver omkring 150 milliarder forudsigelser hver måned.



Når du og jeg taler én til én, er det nemt for os at lytte, sagde Sprinklrs CEO og grundlægger Ragy Thomas i en 2021 Collision Conference interview . Men hvis jeg er et brand, især et stort, globalt brand, lytter jeg til hundredtusindvis, potentielt millioner, af samtaler. Så hvordan forstår og lytter jeg til, hvad alle siger?

Svaret er naturligvis, at du bruger kunstig intelligens og digital lytning. Du kan ikke lytte til mere end én person, hvis du ikke har teknologien.

Thomas kalkulerer meget af virksomhedens succes op til dets målretning mod den moderne kunde: en digital-kyndig, online forbruger, som er meget aktiv og engageret på sociale medier. Sprinklr henter ikke kun kundedata fra sociale medier og blogindlæg, men også fra mere ukonventionelle – og yderst innovative – kilder som Quora, som Sprinklr underskrev en aftale med i 2020. Quora-Sprinklr-partnerskabet giver brands adgang til mere end ti år med kundeindsigt - og et ben op til konkurrenterne: Sprinklr er den eneste softwareplatform, der tilbyder adgang til Quora-data.



Vigtigheden af ​​at håndtere oplevelser

Virksomheden har også indgået to vigtige partnerskaber: det ene med Adobes Exchange-partnerprogram, som giver Sprinklr-kunder mulighed for at integrere med Adobe Analytics, Adobe Experience Manager og Marketo Engage. En anden, med Oracles Fusion Cloud Customer Experience (CX), styrker Sprinklr-kunders evne til at interagere med kunder på tværs af forskellige sociale mediekanaler.

Partnerskaber med så store virksomheder som Adobe og Oracle er nøglen til Sprinklrs eksponentielle vækst. Hvis det kan integreres med platforme, som hundredvis af Fortune 500-virksomheder bruger i en eller anden form, tjener det kun til at gøre Sprinklr mere tilgængeligt og dermed en vital del af ethvert mærkes teknologistack.

Sprinklrs tilgang er beviseligt effektiv for sine brugere: Puma, en Sprinklr-klient siden 2018, har øget antallet af sociale mediekonverteringer, mens det eliminerer behovet for manuelt at optimere annoncer til separate sociale mediekampagner. Kosmetikgiganten L'Oreal har i mellemtiden betroet Sprinklr at hjælpe brandet med at nå sit mål om at blive en 100% responsiv virksomhed.

Multi-channel, unified platform-tilgangen virker også for Sprinklr: Siden grundlæggelsen har Sprinklr oplevet eksponentiel vækst. I 2016 rejste virksomheden 150 millioner dollars i sin første fundraising-runde, og vandt derefter hele 200 millioner dollars i 2020 på en værdiansættelse på 2,7 milliarder dollar.

Sprinklrs lyse fremtid

Sprinklr, som i øjeblikket har cirka 2.000 ansatte fordelt på 22 kontorer i 15 lande, er nu ved at forberede en børsnotering efter at have rapporteret en stigning i omsætningen på 19,3 % for regnskabsåret, der slutter den 31. januar 2021. Dets første udbud, støttet af private equity-firmaet Hellman & Friedman , vil se 19 millioner aktier tilbudt til $18 til $20 hver. Sprinklr vil handle under tickeren CXM.

Sprinklrs vækst - og markedsdominans - positionerer det som førende inden for CXM-området, som i sig selv ser enorm ekspansion: i 2019 blev CXM-markedets størrelse anslået til at være mere end 8 milliarder dollars; dette tal vil sandsynligvis stige til mere end $21 milliarder i 2027.

Den tilsluttede forbruger har nu flere oplysninger om dit produkt og dine tjenester end [din virksomhed], sagde Thomas i et interview om CNBC’s Mad Money. Der er mange store virksomheder, der gerne vil spille i vores rum. Jeg tror, ​​at dette er den næste store virksomhedssoftwaremulighed.

Kategori: Nyheder