Inklusiv design til digitale oplevelser

Design af inkluderende digitale oplevelser – det seneste indenfor BrainStations Digital Leadership Event Series – fandt sted den 11. marts og indeholdt fire inkluderende design- og brugeroplevelseseksperter fra Headspace, Capital One og Google.

Du kan se hele paneldebatten her:

Inklusivitet er grundlæggende for at gøre digitale oplevelser og produkter tilgængelige for den størst mulige gruppe af brugere. Det udspiller sig på alle de måder, brugerne interagerer med digitale produkter på - hvilket betyder, at teknologi er en nøglefaktor for at gøre en brugerrejse vellykket.

I dag, efterhånden som teknologien forbedres, og grænsefladen mellem bruger og produkt bliver stadig mere problemfri, vokser definitionen af ​​inklusivitet til ikke blot at omfatte et produkts funktionalitet for alle brugere, men også dets evne til at tilfredsstille alle brugere på et følelsesmæssigt niveau – en ambition, der omfatter en endnu bredere vifte af overvejelser.

Vores panelopstilling omfattede fire personer, der arbejdede på forkant med at designe inkluderende digitale oplevelser – fra Google og Google Assistant, meditationsappen Headspace og bankvirksomheden Capital One. Sammen delte de deres indsigt i, hvordan inklusivitetens paraply udvides, brugerens centralitet og deres rejse til designprocessen, og hvordan man med succes kan bygge mere inklusivitet ind i digitale oplevelser.

Inklusivitet er mere end tilgængelighed

At sikre, at digitale produkter er fysisk tilgængelige for næsten alle brugere, ses i stigende grad som det absolutte minimum. Funktioner som lukket billedtekst for hørehæmmede, beskrivende tekst for synshandicappede og flere måder at navigere på for personer med nedsat motorik betyder ikke kun, at flere brugere kan få adgang til produktet – de sender også et stærkt budskab om vigtigheden af ​​inklusivitet til alle brugere. Selvom det ikke er muligt under alle omstændigheder, kan universel tilgængelighed nu betragtes som en baseline, i det mindste med hensyn til ambitioner.

Som Eunjoo Kim , UX Design Lead hos Google Assistant, forklarer: Hvis du ikke anvender inkluderende design i dine produkter eller i nye teknologier, som har fysiske interaktioner, er dit design ikke bare dårligt, men det er ubrugeligt.

Inklusivitet er med andre ord ikke en tilføjelse; det er et kernedesignprincip.

Men inklusivitet slutter ikke med en brugers evne til fysisk at bruge teknologien; den taler også om flere sociale dimensioner, herunder sprog og nationalitet, race og etnicitet, seksualitet, alder og socioøkonomisk status, såvel som mere finkornede skelnen som ens uddannelsesniveau, økonomiske situation eller geografiske placering – selv sådan som ideer som f.eks. familie betyder forskellige ting for forskellige mennesker.

Som J.R.Miller , UX-forfatter og produktdesigner hos Google, siger: De behøver ikke alle være klumpet sammen på den måde. Og det er faktisk umuligt at slå dem alle sammen. Der er ingen skabelon, der passer til alle, til at gøre et produkt inkluderende for alle; hver af disse overvejelser skal afvejes individuelt.

Til Klaus Heesch , Director of Experience Design hos bankkoncernen Capital One, inklusivitet antager en finansiel dimension og omfatter emner som demokratisering af handel, for eksempel og adgang til handelsmarkederne, som tidligere kun var for velhavende hvide Wall Streeters, bemærker han. .

Input Bestemmer output

Heesch, der opsummerer en lektion fra Antionette Carroll fra Creative Reaction Lab, rådgiver Design med dine kunder, ikke til dine kunder. Men selvom det kan give afgørende indsigt at lade dine brugere forme din inklusivitetsdesignproces, kommer dette råd med en advarsel. For at bekæmpe bias skal input være så inkluderende som muligt på alle stadier, fra ansættelse til forskning og brugertest til endelig de data, der genereres af slutbrugere.

Når det kommer til ansættelse, forklarer Frank Bach , Lead Product Designer hos Headspace, inklusivitet fører til bedre produkter. Hvis du kan gøre [dine designteams] så inkluderende som muligt – at høre fra så mange forskellige mennesker som muligt, fra forskellige baggrunde, forskellige livsrejser, forskellige sprog, så sørg for, at der ikke er meget ens i de typer mennesker, der du inviterer til disse grupper – så burde du have bedre resultater. Ikke kun forretningsresultater, men [også sammen] de mere menneskelige målinger af, nyder folk dette produkt? Føler de, at det forstår dem? Føler de en form for forbindelse og fællesskab til den service eller det produkt, du bygger? Nutidens arbejde hjemmefra har gjort det meget nemmere at opnå mangfoldighed i ansættelser, siger Bach, især når det kommer til at ansætte folk, hvis erfaring omfatter et andet sæt omstændigheder, end der findes i Silicon Valley.

Diversitet er lige så afgørende for inklusivitet på forsknings- og teststadiet, siger Kim. Når vi siger 'machine learning', tror du nogle gange, at det er en magisk boks - det vil ske på magisk vis. Nå, det er ikke sandt. Maskinen starter baseret på data, der er input fra mennesker. Så bygger maskinen en løsning - et output, der arver menneskelig bias...Hvis du ikke har inkluderende input, vil du ikke have inkluderende output.

For brugerforskning og -testning, siger Kim, er det vigtigt at rekruttere et mangfoldigt sæt af deltagere. Vi forsøger at inkludere mennesker med forskellige accenter og forskellige familietyper.

Miller er enig. Det vigtigste værktøj, vi har brugt, især på mit team, er at lytte: lytte til brugerne, lytte til hinanden og lytte dybt, før vi overhovedet træffer en designbeslutning, som vil påvirke inklusiviteten.

Brugerne er designerne, forklarer Kim. De er indholdsskabere, de er indholdsanmeldere, og de er produktsælgere, siger hun. Så brugerne er en del af dette økosystem.

Kæmp for brugeren

Denne vægt på at være lydhør over for alle brugere er kernen i design af inklusivitet; UX Designerens mandat er på en måde at kæmpe for brugeren. I ethvert produktdesign er der altid konkurrerende interesser, men som Bach forklarer, er det at forkæmpe brugeren en prioritet fra både en brugercase og en forretningscase.

Vi fremhæver ikke, at dette er en produktoplevelse for denne type person eller den type person, siger Bach. Og på produktsiden eller brugeroplevelsessiden sørger vi for, at når vi sætter ting op – for eksempel vores designsystemkomponenter – arbejder vi på knapper, tilstande eller typografi for at sikre, at vi vi dækker vores grundlag for ting som korrekte farvekontraster eller brug af haptisk feedback på en måde, der er meningsfuld for folk...Og som designer tror jeg, at jeg bliver klogere til at opbygge business casen for at få disse ting gjort. Du ved, hvad der er det rigtige at gøre, men i en virksomhed med få hundrede mennesker kan det nogle gange være en udfordring at kæmpe for brugeren og kun brugeren.

Miller er enig og understreger, at det at holde brugeren i højsædet ikke kun handler om design - det handler også om indhold. Du skal tænke på brugeren, og tale som brugeren, og skrive på måder, så så mange brugere som muligt forstår dig, såvel som dit produkt. Faktisk, understreger Miller, er stemme en af ​​de mest meningsfulde måder at opbygge inklusivitet på; det forkerte sprog kan få folk til at føle sig udelukket.

Inklusivitet handler om en følelse af at høre til

Faktisk er det at opbygge denne følelse af tilhørsforhold det overordnede mål for inklusivitetsforanstaltninger. Brugervenlighed og tilgængelighed signalerer begge til en bruger, at et produkt er lavet til dem, men inklusivitet går ud over brugergrænsefladen; sprog og indhold er også vigtigt. Når en bruger føler 'Det er lavet til mig, lavet til min familie, lavet til mit køn, lavet til mit land', skaber det bare følelsesmæssig tilfredsstillelse, siger Kim. For mig er design ikke kun et spørgsmål om anvendelighed eller nytte, men om følelse og lykke.

For Miller begynder dette med ordet. [Det er] vigtigt at tænke på sprog og stemme og tone som en del af produktets designsystem. Miller advarer mod brugen af ​​idiomer, som ikke kun ikke oversætter godt, men også fortolkes forskelligt selv mellem kulturer, der taler samme sprog: Især når du bygger et globalt produkt, skal du sørge for, at du skrivesprog, der kan forstås af et globalt publikum….Og du vil sikre dig, at du ikke skriver på mere end et læseniveau i ottende klasse. Jeg ved godt, at det er svært at måle, men der er værktøjer online, der kan hjælpe dig med at finde ud af det... Du får ingen brownie-point for at lyde smart.

Som alt andet UX-design kommer inklusive design i sidste ende ned på empati – at passe på at tale som brugeren.

Mens personas længe har været brugt til at udvikle empati, ser Heesch måden, de definerer og begrænser forståelsen af ​​brugeren på, som skadelig for at opbygge tilhørsforhold, og forudsiger, at personas er på vej ud. [Vores forståelse af publikum er] på vej væk fra forenklede eller generiske personligheder, siger Heesch. Den idé om, at alle kommer til at passe ind i en slags gennemsnit, er ikke passende, og den er ikke inkluderende, og den efterlader faktisk mange mennesker udelukket. Historisk set har mange designere arbejdet omkring ideen om en persona... Problemet med det er, at hvert individ ikke er låst ind i én tilstand og passer ikke ind i én standard.

I stedet for personas ser Heesch til arketyper, som ikke understreger de angiveligt universelle karakteristika ved en bestemt type person, men derimod hvor en given person er på sin egen personlige vej. Vi er nødt til at forstå, at enhver, i enhver gruppe, rejser gennem deres egen rejse, og vores forhindringer og de udfordringer, vi står over for, er mange og forskellige. Vores erfaringer, socioøkonomiske baggrunde, uddannelse og mange flere faktorer præger vores holdninger og vores synspunkter, siger han. Det er vi som designere nødt til at tage med i overvejelserne... Vores forpligtelse som designere er at indse, at vi designer til det lange løb, og at disse erfaringer, vi gør, bør udvikle sig og tilpasse sig vores brugeres plads i livet og møde dem hvor de er.

Interesseret i at lære mere? Book et opkald med en af ​​BrainStations læringsrådgivere.