Hvordan et 250 år gammelt postselskab bliver en digital leder
Få industrier har ændret sig så hurtigt i den digitale tidsalder som postforsendelser, og Canada Post er bestemt ingen undtagelse.
Ifølge offentlig opinionsundersøgelse udført af den canadiske regering betaler 69 procent af canadierne nu deres regninger online i stedet for via posten – den valgte metode for blot et par år siden – og mængden af sendte breve, regninger og erklæringer faldt med 5,5 procent i 2017, hvor omsætningen i det område faldt med 124 millioner dollars.
Det er da heldigt, at Canada Post forudså det skifte.
I 2011 annoncerede virksomheden en dristig ny digital strategi for at omdanne Canada Post til et postkontor for den 21.stårhundrede, en fokuseret på e-handel og brugeroplevelse. Siden da er Canada Post blevet landets bedste pakkeleveringsfirma med en årlig omsætning, der næsten er fordoblet til mere end 2 milliarder dollars. Ifølge virksomhedens årsrapport 2017 Canada Post opnåede et overskud for fjerde år i træk på trods af et fortsat fald i brevpost. Derudover afsluttede Canada Post-appen 2017 som den tredjerangerede gratis business-app på iTunes, med mere end 3 millioner downloads siden lanceringen i 2010.
Vi har for nylig talt med Vadim Tslaf , Canada Posts direktør for design og brugeroplevelse, for at få indsigt i, hvordan et af landets mest ikoniske brands transformerede sig selv for at være på forkant med den digitale revolution.
BrainStation: Hvad er kerneelementerne i Canada Posts digitale strategi?
Tslaf: Med den hurtige vækst af e-handel og samtidig tilbagegangen for traditionel post har Canada Post omorienteret sig til at fokusere på pakkelevering, og det har virkelig været med til at transformere organisationen til at være økonomisk levedygtig, i modsætning til mange andre posttjenester rundt om i verden.
Med vores digitale transformation forsøger vi at tage pakkelevering ind i det 21. århundrede ved at gøre det muligt for virksomheder at bygge et helt økosystem af pakkelevering til dem. For for e-handelsvirksomheder handler det ikke kun om at sende en pakke – det er at sikre, at der er en ordentlig levering, at der er en ordentlig returpolitik, hvis nogen vil returnere pakken, og hvordan fungerer det?
Jeg kan ikke forestille mig, at det var en nem forandring for en så stor organisation. Hvad har de største udfordringer været?
Den største udfordring er naturligvis at tilpasse teknologi og tilpasse processer, fordi Canada Post, som du kan forestille dig, oprindeligt blev designet og bygget som en organisation til at levere post. Så alt fra maskiner til processer til digital aktivering blev designet til den proces.
Når du skal tilpasse dig, og du skal ændre alle de ting til pakkelevering, er der mange ting involveret i det. For eksempel er sortering af traditionel brevpost kontra sortering af pakker en helt anden proces. Der er naturligvis også en indvirkning på den fysiske del af leveringen, såvel som den digitale komponent. For eksempel er kundernes forventninger til synlighed og gennemsigtighed ved levering af post meget anderledes end kundernes forventninger, når de har købt noget og forventer en pakke. Så at muliggøre denne synlighed af pakker for kunderne er noget, vi har måttet tilpasse os fra at være en traditionel postudbringningsorganisation.
Canada Post-appen, du har udviklet internt, er vildt populær. Hvorfor har det været så vellykket?
Appen har været en succes, fordi folk i disse dage virkelig er sultne efter information, og de vil have opdateringer stort set øjeblikkeligt. Den mest populære funktion i vores mobilapp er helt klart sporingen, hvor folk kan se præcis, hvornår de modtager deres pakker.
Når vi designer og bygger vores mobilapps, forsøger vi virkelig at fokusere på de kernefunktioner, der er vigtige for vores kunder. Vi starter med en bruger-først tilgang. Vi tænker også på, hvordan vi kan udvikle og forbedre vores applikation. Vi tænker på funktioner som stemme og augmented reality. Med teknologiens fremskridt ønsker vi at sikre, at vi bruger disse fremskridt til fordel for vores kunder.
Har denne nye digitale strategi ændret ansættelses- og medarbejderuddannelsesprocessen?
Ja det har den. Behovet for digitale talenter har været stigende i de sidste mange år, og det bliver ved med at stige. Fra designere til udviklere til produktchefer og marketingfolk, vi ansatte en masse digitale talenter.
Den traditionelle ansættelsesproces for en Canada Post-medarbejder passer ikke nødvendigvis godt til at få en UX-designer ind, så vi har været nødt til at ændre og justere disse processer for at sikre, at vi får det rigtige talent og også skaber det rigtige miljø. Vi har investeret meget for at skabe et miljø, hvor folk ikke føler, at de kommer til en gammel, arkaisk organisation med gammelt bureaukrati i vejen. Det handler om at skabe et miljø, hvor folk gerne vil arbejde.
Var målet at skabe et nyt digitalt team, eller at styrke nuværende medarbejdere med nye kompetencer og uddannelse?
Det er begge dele. Specifikt til mit team har vi bygget et program, der giver os mulighed for at bringe flere yngre folk ind, og vi træner og udvikler dem i det væsentlige til stærke designere, der kan arbejde selvstændigt. Jeg tror, at dette er en meget vigtig del af det overordnede digitale økosystem, fordi der ikke er nok digitale talenter, som organisationer kræver.
Nogle af mine teammedlemmer har taget kurser for at udvide. Vi havde en person, der overgik til vores team i en UX design rolle. Hun havde en stor forståelse for Canada Post-processerne og en vis forskningsbaggrund, men det handlede om at vokse hende ind i den UX-rolle, som blev udvidet med noget pædagogisk støtte udefra.
Du har indgået partnerskab med Shopify, blandt andre. Hvad var målet med det partnerskab, og hvor vigtige er partnerskaber som dette, når det kommer til innovative kerneydelser?
Det partnerskab er meget vigtigt. Faktisk har vi ikke kun samarbejdet med Shopify, men også PayPal og Amazon. Hele ideen med disse partnerskaber er at muliggøre et stærkt økosystem for e-handel. Det handler ikke kun om at købe det produkt; opfyldelsesdelen er i mange tilfælde vigtigere, fordi du vil sikre dig, at den oplevelse, du giver dine kunder, er fra ende til anden.
Så vi forbinder for eksempel med disse virksomheder gennem vores tekniske API'er for at dele information om nogle af kunderejserne, så de bedre kan forstå opfyldelsessiden. Og det hjælper os til at forstå, hvad det betyder på den rene e-handelsside.
Den seneste meddelelse om legalisering af marihuana virker som en stor nyhed for Canada Post. Hvilken effekt tror du, det vil have?
Åh, det er store nyheder. Jeg kan ikke rigtig sige meget om det endnu, men ja, det er noget, vi har tænkt og arbejdet på i et stykke tid. Canada Post bliver en stor spiller. Hvordan vi gør det, det kommer, men hvad jeg kan sige er, at Canada Post vil være en stor spiller i det.
Hvilke roller eller færdigheder mener du er vigtigst fremadrettet, for at din digitale strategi fortsat kan være effektiv?
Mit svar er måske ikke særlig unikt. Vi leder efter folk, der er ivrige efter at lære - løbende lærende - for i digitalt er dette nøglen. om vi taler om udvikling , produktstyring , design eller markedsføring , er evnen og viljen til løbende at udvikle sig og vokse en af de nøgleegenskaber, som folk skal have i enhver digital organisation. Så når vi ansætter for Canada Post, vil vi gerne sikre os, at folk forstår det.
Professionsmæssigt søger vi folk, der kan arbejde i produktejerens rolle og drive et agilt produktudviklingsteam. Vi leder efter udviklingstalenter, der er stærkt fortrolige med alle de moderne teknologier og rammer, så udviklere, der ikke kun er back-end- eller front-end-udviklere, men folk, der kan lave fuld stack-udvikling. Vi ansætter scrum-mestre, fordi vi gennemgår en større agile transformation.
Dataanalyse er også en nøgle i den digitale verden. Så vi vil sikre os, at alle vores digitale folk har en baggrund i data og forstår, hvordan de bruger data i deres arbejde. Vi leder også efter designere, der kan være ansvarlige for produkter holistisk, end-to-end, fra interaktion til visuelt design til indhold.
Hvordan har Canada Posts digitale strategi udviklet sig, og hvor ser du den udvikle sig yderligere i fremtiden?
Jeg føler, at det digitale allerede er blevet en integreret del af Canada Post. Jeg ser, at det kun fortsætter med at vokse. Vi har stadig en enorm tilstedeværelse på nettet, og mange af vores produkter er webbaserede, men vi ser et stort skift til mobilinteraktioner. Jeg tror, at vi i de kommende år vil se flere interaktioner baseret på, hvordan den digitale verden udvikler sig generelt, så flere stemmeinteraktioner og flere integrationer med alle de avancerede funktioner, vi begynder at se.
Vi kigger bestemt på det nu for at sikre, at vi er forberedt, når det sker. Fra det øjeblik, jeg kom til Canada Post for omkring to et halvt år siden, har vi fået mere og mere arbejde, og det bliver bare ved med at vokse og vokse.
