Dette er hvordan Best Buy bringer oplevelsesrig detailhandel online

Nye værktøjer som Blue Shirt Chat digitaliserer Best Buys oplevelse i butikken og tilbyder råd, support og anbefalinger fra rigtige mennesker.

Pandemien har behandlet Best Buy lidt anderledes end andre forhandlere. At købe forbrugerelektronik og -apparater er traditionelt en meget oplevelsesrig proces. Shoppere vil søge efter meninger og råd fra butiksansatte og teste tingene af, før de køber et nyt tv, computer eller køleskab. Der er en grund til, at Best Buy-salgsgulve er så massive – kunder vil gerne se, hvordan et produkt ser ud personligt og opleve det, før de køber.

Pandemien har helt åbenlyst gjort denne type indkøb sværere at facilitere. EN nyere undersøgelse fandt ud af, at knap tre fjerdedele af globale forbrugere (71 %) er trygge ved at vende tilbage til fysiske butikker, mens en Deloitte-rapport påpegede, at kun 53 % af folk gik til fysiske butikker for at købe julegavegaver i 2020.



I tilfældet med Best Buy betød stigende e-handelstendenser (sammen med den relaterede mangel på motivation til at handle i butikken) at den massive forhandler var nødt til at handle hurtigt og udvikle nye måder at levere rådgivning og support sammen med sit online produktkatalog. Ved at fokusere på at integrere butiksoplevelsen i sin digitale platform, reagerede Best Buy på pandemien med en håndfuld nye funktioner, der vil bringe den videre som e-handelsleder.



Vores primære mål for kundeoplevelsen er at lade folk shoppe, hvordan og hvornår de vil, siger Thierry Hay-Sabourin, SVP for e-handel, markedsplads og teknologi hos Best Buy Canada. I år udviklede vi en meget solid omnichannel shoppingoplevelse, der ikke tvinger folk til at vælge én form for shopping frem for en anden.

Har brug for at vide

  • Tidligt i pandemien lancerede Best Buy Blue Shirt Chat, et værktøj, der gratis forbinder onlineshoppere direkte med samarbejdspartnere i butikken. Kunder kan derefter stille spørgsmål om produkter, anmode om råd om, hvordan forskellige enheder fungerer sammen, og meget mere.
  • En nylig opdatering til Blue Shirt Chat involverer kunder, der begynder deres mobilenhedsaktiveringsproces online og derefter kommer ind i en fysisk butik for at hente den klar-til-gå-telefon, hvilket sparer 10-15 minutters ventetid i butikken.
  • Det nye Best Buy Check-In-værktøj giver kunder mulighed for at tjekke ind, når de ankommer til butikken, og springe køen over for at aflevere en vare, der skal repareres, afhente en onlineordre eller afslutte aktiveringen af ​​en telefon.
  • Best Buy redesignede også butikker for at fokusere på digital ordreudførelse, opbygning af dedikerede afhentningsskranker og udvidelse af lagerplads for at muliggøre afsendelse fra butik. I 2019 sendte Best Buy 35 % af de canadiske onlineordrer fra fysiske butikker, med planer om at øge dette antal betydeligt.
  • Best Buys digitale salg voksede 174 % sidste kvartal.

Best Buys interaktive digitale detailhandel

For at bringe oplevelsen i butikken online, lancerede Best Buy Blue Shirt Chat tidligt i pandemien. Blue Shirt Chat er opkaldt efter detailhandlerens nemme at finde medarbejdere, der typisk går rundt på salgsgulvet, og Blue Shirt Chat er et live chat-værktøj, der er tilgængeligt fra næsten enhver produktside på Best Buys hjemmeside. Hvis en kunde ønsker at vide, hvordan et tv vil passe ind i deres spilopsætning, eller hvilken slags lydsystem der kan fungere i deres stue, vil Blue Shirt Chat forbinde dem med en medarbejder i butikken for at besvare eventuelle spørgsmål.



Vi er kendt for teknologi og berigelse af kunders liv gennem teknologi, siger Hay-Sabourin. Det, vi gør bedre end alle andre, er at bringe et stærkt teknisk udvalg og viden til kunden. Men det, der gør os unikke, er den blanding af personlig rådgivning og ekspertise gennem Blue Shirts og Geek Squad.

Blue Shirt Chat i aktion. Tjek livechatvinduet, hvor du anbefaler et tv at købe.

Behovet for et værktøj som Blue Shirt-chat blev tydeligt meget tidligt i pandemien ifølge Hay-Sabourin, da både kunder og Best Buy-medarbejdere ledte efter flere måder at forbinde til de produkter, de henholdsvis købte og solgte. Medarbejdere, som er specielt uddannet til at forstå, hvilken elektronik der passer godt til hinanden, og hvordan man bedst bestemmer produktets pasform, var ikke i stand til at dele denne ekspertise med kunderne.



Blue Shirt Chat gjorde det også muligt for Best Buy at holde flere medarbejdere engageret og arbejde, da mange agenter er faktiske medarbejdere i butikken, hvis tidligere opgaver involverede at strejfe rundt på gulvet og chatte med kunder.

Det, der gør os unikke, er den blanding af personlig rådgivning og ekspertise gennem Blue Shirts og Geek Squad.

Thierry Hay-Sabourin, SVP for e-handel, markedsplads og teknologi, Best Buy Canada

En af de største forskelle i Blue Shirt Chat er, at det er gratis for alle. Hay-Sabourin beskriver de tre niveauer af chat-interaktioner, som Best Buy har: generel support, som kan omfatte facilitering af prisjusteringer og returneringer; Geek Squad, som er en betalt tjeneste til fejlfinding og opsætning af smart hjem; derefter Blue Shirt Chat, som udelukkende eksisterer for at besvare spørgsmål og rådgive uden at presse salget.



Best Buy har i høj grad satset på og investeret i Geek Squad for at drive salget i løbet af det sidste årti, så introduktionen af ​​Blue Shirt Chat var en interessant, men velkommen udvikling, som kun var forårsaget af pandemien. Ved at have en næsten entry-level version af live support og rådgivning, skaber det en tilgængelig kanal for medarbejdere til både at komme i kontakt med shoppere og fortsætte med at konstruere billedet af Best Buy som en ekspertkilde for elektronik.

Best Buy investerede meget i den viden, som vores Blue Shirts har, siger Hay-Sabourin. Da butikkerne ikke var tilgængelige, ønskede vi straks at fortsætte med at tilbyde det høje niveau af personlig rådgivning.

Indtil videre har værdien af ​​Blue Shirt chat været enorm. Det har gjort det muligt for Best Buy at holde sig selv forankret inden for den erfaringsbaserede shoppingmetode, som den har specialiseret sig i i årtier, og tilbyder rettidige råd og forslag til folk, der foretager betydelige indkøb. Og ifølge Hay-Sabourin vil behovet for noget som Blue Shirt Chat bare blive ved med at vokse.

Antallet af tilsluttede enheder eksploderer. Teknologien bliver mere kompleks, og der er flere muligheder og flere økosystemer at lege med, siger han. Kunder har mere end nogensinde brug for hjælp til at vælge en løsning, der er bedst for dem.

Fremskynder aktivering af smartphone

Blue Shirt Chats popularitet har også ladet Best Buy eksperimentere med nye måder at håndtere typiske præ-pandemiske shoppingtransaktioner på. Ved at flytte rutinemæssige spørgsmål og råd ind i den digitale verden fandt Best Buy ud af, at det også var i stand til at flytte nogle af de rutinemæssige opsætningsprocesser, der er involveret i dets produkter, også online.

Normalt tager det lidt tid at købe en telefon gennem et mobilselskab. Det involverer registrering af et telefonnummer, installation af et SIM-kort, overførsel af filer og andre ubetydelige (i hvert fald for forbrugeren) administrative opgaver. Med Blue Shirt Chat kan kunder finde en telefon, de kan lide online, og derefter starte aktiveringen på deres computer. Så skal de bare møde op med ID og gennemføre de sidste trin af aktiveringen i butikken, hvilket sparer mindst 10-15 minutters ventetid.

Når butikkerne ikke var tilgængelige, ønskede vi straks at fortsætte med at tilbyde det høje niveau af personlig rådgivning.

Thierry Hay Sabourin

Vi ved, at telefonaktivering tager tid, og lige nu vil folk gerne bruge mindre tid i butikken, siger Hay-Sabourin. Så vi udviklede denne mulighed for kunder til at starte deres aktiveringsproces online. Det er blot endnu et eksempel, hvor vi bringer den blå skjorte ind i det digitale rum for at hjælpe med kundens research og købsproces.

Denne ret enkle idé – at tage en butiksproces og gøre den digital – er en nøglefaktor, der driver Best Buys digitale transformation under pandemien, og vil sandsynligvis blive ved, når butikkerne genåbner for fuld kapacitet.

Det handler om at udnytte medarbejdernes uddannelse og ekspertise og gøre den tilgængelig for et større antal, siger Hay-Sabourin. Sammensat er det ledende princip, at vi ønsker at give kunderne muligheder på deres vilkår. Vi bringer alle Best Buy og dets produkter, rådgivning og support direkte til dem.

Revurdering af mursten og mørtel erfaring

Udover at bringe den oplevelsesmæssige faktor ved at handle i butikker online, har Best Buy også investeret kraftigt i opdateringer til dets fysiske fodaftryk for at imødekomme den digitale oplevelse. Ligesom andre big-box-forhandlere har Best Buy oplevet en stor stigning i onlinesalget 174% vækst sidste kvartal . Den form for stigning krævede en drastisk genovervejelse af, hvordan opfyldelsen blev håndteret på tværs af hele Best Buy-mærket.

Best Buy begyndte at udføre online ordrer direkte fra deres butik i midten af ​​2010'erne, og i 2019 blev 35 % af ordrerne i Canada opfyldt gennem Best Buys fysiske netværk. Best Buy Canada var faktisk banebrydende for skib-fra-butik-modellen for kæden og udvidede til sidst denne opfyldelsesmetode til butikker i USA. Hay-Sabourin forventer, at den samlede procentdel af ordrer, der sendes fra butik, vil stige takket være Best Buys investeringer i omnichannel-oplevelsen.

Et kig ind i et Best Buy-lager.

Hvis man har det her princip med at lade kunderne handle, hvordan og hvornår de vil, så begynder man hurtigst at låse op for alt det varelager, man har til sine kunder, forklarer han. Send fra butik er en del af det puslespil. Det giver os mulighed for at komme tættere på kundens hjem og er en vigtig strategisk investering for at forbinde disse prikker.

I øjeblikket bor 80 % af canadierne inden for 25 kilometer fra Best Buy, mens næsten tre fjerdedele af amerikanske borgere bor inden for 15 minutters kørsel fra en butik. Med den slags rækkevidde giver afsendelse fra butik Best Buy mulighed for at opfylde mange forsendelser den næste dag, og endnu bedre, have afhentningsordrer klar på mindre end 30 minutter.

Men for at få det til at ske, forklarer Hay-Sabourin, at Best Buy e-handelsteamet var nødt til at genoverveje, hvordan de organiserer butikker og baglokaler. Nye oplevelsesbutikker (der er omkring tre dusin af dem) fokuserer på afhentning ved at skabe en separat oplevelse for digitale kunder.

Kunder ønsker ikke at afhente en ordre og vente i samme kø som andre kunder, siger Hay-Sabourin. De vil gerne ind og ud så hurtigt som muligt. Så vi udskåret plads til en specifik online ordretæller sammen med afsend-fra-butik lagerplads. Vi investerede for at imødekomme skiftet i kunder, der ønsker at handle online.

Forhandleren udviklede også en ny reserve- og afhentningsmetode kaldet Best Buy Check-In. Når en kunde kommer til butikken, kan de tjekke ind via sms eller ved at scanne en QR-kode uden for butikken, og derefter bekræfte, at de er der for enten at hente en ordre, aktivere en telefon, aflevere noget til reparation eller evt. anden grund. De kan også bare chatte med en butiksmedarbejder og stille spørgsmål, hvis det er nødvendigt.

Best Buys detailmodel var altid afhængig af at holde kunden i kontrol. Uanset om det indebar, at kunder stillede spørgsmål om produkter, prøvede forskellige enheder live på salgsgulvet eller fik support fra eksperter, vidste Best Buy, at deres omnichannel-oplevelse skulle efterligne, hvad de havde lavet i fysiske butikker i årtier. Nu, med Blue Shirt Chat, Best Buy Check-In og andre funktioner som virtuel linjestyring, har den oplevelsesmæssige side af Best Buy omfavnet det digitale detail-økosystem.

E-handel er utroligt dynamisk. Det er en spændende tid at investere i dette rum, siger Hay-Sabourin. Vi har tænkt sådan her i et stykke tid. Vi dropper det 'e' foran e-handel. Vi kalder det bare total detailhandel, fordi vi kun er en Best Buy. Vi er fokuseret på at hjælpe kunder med at handle på deres vilkår.

Kategori: Nyheder