Cadillac Fairview er med til at forme fremtiden for detailhandel

Hos en af ​​de største detailejere af fast ejendom i Nordamerika betyder digital transformation tilpasning for at holde kunden i kontrol.

Detailmodeller itererer konstant. Nye trends gennemsyrer branchen hvert år, da teknologi og forbrugertrends omdefinerer detailoplevelsen. Mærker leder altid efter nye måder at komme i kontakt med shoppere på, og fra dette konstante skub dukker et tilsyneladende uendeligt antal ideer og startups op hvert år, alt sammen med det mål at skabe bedre kunderelationer, stærkere loyalitet og i sidste ende omsætning.

Under denne voldsomme udvikling forvandlede industrien sig til at blive et fuldgyldigt økosystem. Med loyalitet, e-handel, abonnementsmodeller, personalisering, omnichannel-tilgange og mere, som nu er en del af den gennemsnitlige forbrugers daglige interaktioner, er det binære her nogle penge i bytte for, at et produkttransaktionelt detailforhold er blevet væsentligt ændret. Dusinvis af partnere bidrager nu til en enkelt forhandlers økosystem.



Cadillac Fairview har været en stor del af det traditionelle detailhandelsøkosystem i årtier. Ejendomsselskabet, almindeligvis kendt som CF, viser dybden af ​​detailhandlens transformation. Det er fortsat med at holde sin plads på markedet, selv om lejers og forbrugeres forventninger har ændret sig. Mens mange ejendomsoperatører netop er det - udlejere af kontor- og butikslokaler, der indsamler lejechecks, ser CF's fremsyn fremad mod den nye normal.



Repræsenterer næsten 90 ejendomme og tæt på 50 millioner kvadratfod udlejeligt område i hele Nordamerika, CF 30 milliarder dollars har gjort et mere end imponerende stykke arbejde inden for ejendomsområdet i sin virksomhed. Alligevel ønskede virksomheden at blive en større del af lejernes modernisering. I 2019 afslørede CF Ravel , dens interne innovationshub skabt for at forstyrre shoppingcenterlandskabet. Som ejer af nogle af de travleste indkøbscentre i Nordamerika (Toronto Eaton Centre, Vancouver's Pacific Centre), så CF hver eneste del af den transformation, dets detailkunder gennemgik og indså, at det kunne spille en indflydelsesrig rolle.

Mellem transformation og tilpasning

Mange virksomheder vidste, at de skulle tilpasse sig digital transformation. Så der var denne tendens til at Uber-ize alt og finde én definerende løsning, siger Jose Ribau, EVP for digital og innovation for CF og chefen for Ravel. Ribau er ansvarlig for at stå i spidsen for CF’s digitale initiativer, der forbedrer forbrugeroplevelsen, det være sig massive detaillejere eller den daglige drift af indkøbscentre.



For os kiggede vi på tværs af tilstødende industrier, der er i vores rum i stedet for at tage denne generelle digitale transformationstilgang, og leverede en oplevelse eller et produkt i detailhandlen, der afslører den friktion, der er involveret i den fysiske butiksoplevelse, siger han.

Det er denne idé om at transformere vores processer, så de appellerer til kunden på en måde, som andre brands har signaleret. Jeg tror, ​​det er mere en tilpasning af vores model, end det er en transformation.

Jose Ribau, executive vice president for innovation, Cadillac Fairview

Ribau og hans team så på alt fra det åbenlyse som e-handelsmarkedspladser eller hvordan folk testkører biler til det ikke så indlysende: hvordan OL fungerer, hvordan sportssponsorater leveres. Målet var at afgøre, hvad kunderne finder givende ved deres oplevelser, identificere, hvad detailhandlere kunne have brug for, når det kommer til at opfylde disse forventninger, og derefter udvikle en skalerbar løsning til at løse disse mangler.



Den rejse førte til, at vi lavede en masse pilotprojekter og udformede en masse mandater for at se, hvad digital transformation betød for CF, fortsætter Ribau. Gennem det arbejde fandt vi ud af, hvad det er, kunder, partnere, lejere og kunder leder efter. I den proces opdagede vi, at innovation hos CF er en katalysator for at levere en moderniseret version af din shopping- og kontoroplevelse, der tager udgangspunkt i de virksomheder, der er de bedste til det i verden.

Denne tilgang er det, der informerer CFs hidtil største lancering: LiVE, en fordybende shopping-app der fungerer som en ressource for både forbrugere og detailpartnere. LiVE er en akkompagnement for kunder, når de handler i et fysisk indkøbscenter, en mobilapp, der giver gæster adgang til en interaktiv mappe, muligheden for at søge og tagge lager fra individuelle mærker, opdaterede forhandleråbningstider, sikkerhedsoplysninger og særlige målrettede kampagner.

Som en massiv butiksoperatør vidste CF, at den havde et unikt innovationslærred at arbejde med. CF kan samarbejde med kunder, der optager plads i indkøbscentre (fra Apple til Zara) for at skabe overbevisende butiksoplevelser, eller det kan digitalt forstærke, hvordan forbrugere får adgang til indkøbscentrets faciliteter og frynsegoder. LiVE og CFs overordnede tilgang til innovation findes et sted midt imellem: at forbedre kunderejsen ved at forbinde fysiske butiksrum med fordybende digitale oplevelser.



CFs interaktive shopping-app LiVE.

Den digitale transformation for CF handler mindre om at blive den nye Amazon og mere om, hvordan vi bruger værktøjer til at tilpasse os kundetrends og levere det, vi allerede er gode til på en bedre måde, siger Ribau. Det er denne idé om at transformere vores processer, så de appellerer til kunden på en måde, som andre brands har signaleret. Jeg tror, ​​det er mere en tilpasning af vores model, end det er en transformation.

LiVE har vist sig at være et perfekt eksempel på, hvad CF forsøger at opnå. Appen har mere end et halvt dusin funktioner, selvom ingen af ​​dem nødvendigvis er netnye for detailverdenen. I stedet er det, LiVE gør godt, at udnytte CFs unikke rolle i detailhandelens økosystem til at levere formålsdrevne forbrugerfokuserede løsninger. Som følge heraf behøver kunderne ikke længere at downloade individuelle detailapps for at tjekke lagerbeholdning, sikkerhedsoplysninger, åbningstider og mere. Det hele præsenteres i en enkeltstående kilde, der eksisterer for at forbedre forbrugeroplevelsen.

Vi tager en tilgang, hvor kunden har kontrol, siger Ribau. De vil vejlede os om, hvad der skal være i appen, og hvis den ikke virker, vil de være de første til at fortælle det.

De virkelig overbevisende ting kommer, når CF og Ravel ser på, hvad denne realtidsvisning af shoppingoplevelsen ellers kan tilbyde forbrugerne.

Den første, og måske største, involverer forhandlernes beholdning. LiVE har mulighed for at spore lagerbeholdning på tværs af alle CF's lejere, men det er op til forhandleren selv at udnytte det fuldt ud. Når en bruger søger efter et produkt i LiVE, kan forhandlere få deres lager vist på et par måder: Den første er blot at vise, at de sælger produktet uden nogen specifik opdateret information. Forhandlere kan også få så detaljeret som muligt ved at vise, om der er en bestemt størrelse eller farve i en lokal butik i realtid.

Vi har en tilgang, hvor kunden har kontrol.

José Ribau

[Realtidsopgørelse] er det bedste resultat for brugeren, men vi ved, at der også bare er mange, der leder efter inspiration eller ideer, når de bruger appen, siger Ribau. Vi tvinger ikke enhver forhandler ned ad en bestemt bane. Nogle af vores kunder vil bare gerne vide, at de også er i tragten for at blive opdaget, til markedsføringsformål. Dette værktøj er kun beregnet til at hjælpe folk med at være mere målrettede med deres indkøbstur, så jo mere vi kan fylde det op med lager i realtid, jo mere kan de synes, at deres rejse er det værd.

jeg n et unikt sted

CF kan ikke fuldstændigt transformere detailoplevelsen alene. Men det behøver det ikke, og derfor er digital tilpasning det centrale tankesæt for Ribau. CF er ikke en forhandler, og selvom forbrugerne måske siger, at de går i indkøbscenteret for at handle, handler de ikke direkte med CF. Dette har skabt et utroligt unikt sweet spot for CF til at skabe sin egen rolle i detailhandelens økosystem. Den nærmeste sammenligning, Ribau kan komme med, er Google Maps: Forbrugere bruger ofte den populære platform til information om en forhandler, før de tager dertil for at handle. Men det kan ofte lade meget tilbage at ønske.

Kunderne har en vis forventning, men med det følger en uskreven forventning fra, hvad de vil, og hvad de ikke vil have, siger Ribau. For Google Maps tjener det et formål at hjælpe os med at finde ting. Butiksplacering, parkeringsplads, hvad som helst ellers. Jeg ved, hvad det betyder, og det virker generelt. Men når du først træder ind i denne verden, hvor du markedsfører direkte til mig, er du nu i mit rum.

Ribau indser, at med LiVE har CF evnen til at bevæge sig ud over detaljer på basisniveau og blive mere personlig med indkøbsoplevelsen. For Google Maps og andre lignende aggregatorer påhviler det ikke platformen at levere nøjagtige oplysninger konstant – det er op til forhandleren selv at gøre det, hvilket kan være mere forvirrende end nyttigt, når de ikke opdaterer åbningstider, sikkerhedsoplysninger eller noget som helst. andet rettidigt.

LiVE sporer lagerbeholdning, gemmer yndlingsprodukter, hjælper med wayfinding og meget mere.

CF forbliver dog i konstant kommunikation med detailpartnere, fungerer som mellemled og formidler alt fra åbningstider til afhentningssteder. LiVE tilbyder et mikrokosmos i realtid af den fysiske shoppingoplevelse, simpelthen fordi det er en digital udvikling af, hvad CF allerede har gjort i årevis.

En anden funktion CF for nylig rullet ud er CF Guest List, et digitalt linjestyringsværktøj. Med den nye platform kan shoppere slutte sig til en virtuel kø, forudbestille en tid til at besøge bestemte butikker, før de ankommer til ejendommen, eller nemt arrangere afhentning af ordrer ved siden af. Den første detailpartner, der deltager, er Pandora, og der kommer snart flere til.

Vi opdagede, at innovation hos CF er en katalysator for at levere en moderniseret version af din shopping- og kontoroplevelse.

José Ribau

Denne type funktion præciserer virkelig CF's dybde af bidrag til sine detailkunder. Virtuel køstyring er noget, hver forhandler kunne gå videre med og udføre på egen hånd, men fra forbrugerens erfaring er det meget mere strømlinet at have ét centraliseret adgangspunkt. I stedet for at skulle downloade et dusin brandede apps fra hver forhandler, de ønsker at besøge, kan de downloade LiVE og booke en shopping-slot hos enhver forhandler i indkøbscentret.

Jeg vil ikke kalde den slags for bordspil, for det er ikke tilfældet, men jeg tror, ​​kunderne hurtigt kommer til at forvente det, siger Ribau. Og med den rigtige forhandler kan du gøre det til en fantastisk oplevelse. Det er sådan en simpel sikkerhedsforanstaltning, men det er også en markedsføringsmulighed.

Evnen til at innovere

Lige nu gør LiVE (lanceret midt i pandemien) præcis, hvad det skal: at få folk tilbage i butikkerne.

Vi ser, at omkring 20 % af købshensigten med det søgeresultat går til forhandleren, siger Ribau og refererer til, når forbrugere søger efter et produkt gennem LiVE. Så appen gør, hvad vi håbede, den ville – skaber interesse og hensigt til butikken.

Vi har en vurdering på mellem 4,3 og 4,6 i app-butikken, hvilket for noget, vi lige har lanceret, fortæller os, at designet fungerer, og folk får det, de leder efter, fortsætter han. Den måde, hvorpå denne app er fokuseret på nytte og genererer interesse - det er vi ret tilfredse med.

CF's innovations-køreplan repræsenterer en af ​​de mere overbevisende og unikke måder, digital transformation påvirker en hel industri på. Den måde, Ravel og dets apps og funktioner påvirker forretningen for sine detailpartnere på, er noget, du ikke vil kunne finde i andre ejendomsselskaber, indkøbscentre eller egentlig nogen steder. CF fornyer ikke selve detailhandlen, men snarere det forhold, detailhandlere har til deres fysiske rum. Og når det anvendes på det nuværende detaillandskab, skaber det nye muligheder for brands til at gøre op med tabte forretninger.

Det er hele forestillingen om dette innovationshub, siger Ribau. Vi har denne kapacitet til at gøre denne slags ting.

Kategori: Nyheder