Byg glæde ind i Security UX: Tre indsigter med 1Password CXO Matt Davey

At beskytte en brugers hele portefølje af adgangskoder er vigtigt arbejde, men 1Passwords Chief Experience Officer Matt Davey mener, at der også er plads til en sjov, engagerende oplevelse.

Brugeroplevelse kan skabe eller ødelægge et produkt. Få mennesker ved dette bedre end Matt Davey, Chief Experience Officer for 1Password.

Siden adgangskodeadministrationsplatformen blev lanceret i 2006, er den vokset til over 15 millioner globale brugere, der inkluderer enkeltpersoner, familier og virksomheder. Det er Daveys opgave at sikre, at værktøjet ikke kun er enkelt, sikkert og intuitivt, men også engagerende og forhåbentlig lidt sjovt for det brede tværsnit af brugere. Det ledende princip, siger han, er iteration.

Vi gennemgår så mange cyklusser for at få noget perfekt, siger Davey. Hvis du er den type virksomhed, der har et komplet overblik over en kunde, er det meget nemmere. Den type oplysninger har vi i et vist omfang ikke adgang til.

Det vil sige: Fordi 1Password-brugere er afhængige af tjenestens sikkerhed og privatliv, får Davey og hans team ikke den dybdegående kundeanalyse, der ville give detaljerede brugerpersonligheder og muligheden for at opbygge UX i overensstemmelse hermed. Som følge heraf modtager Davey og hans team konstant ny information om, hvordan 1Passwords brugere interagerer med appen via brugerinterviews (blandt andre kilder) og tilpasser deres design derefter.

Vi går nogle gange for langt, og så tøjler vi det tilbage, siger han. Og så går vi nogle gange for langt igen, og vi skrotte det fuldstændig. Og vi starter igen og ser på det som brugere selv. Vil vi bruge dette? Kommer dette af vejen så meget, som vi har brug for?

Når du bruger en app hver dag, skal den balancere mellem at være et hjælpeprogram - hvilket betyder at være problemfrit - men også at være glad.

Matt Davey, Chief Experience Officer for 1Password

Denne iterative tilgang til UX og UI har været nøglen til 1Passwords eksponentielle vækst. Da Davey startede hos 1Password i 2012, seks år efter virksomhedens dannelse, havde den en stab på 22. Nu, ni år senere, nærmer Toronto-virksomheden sig 500 i alt. Mobilappen (som er den mest populære måde at få adgang til 1Password) bruger et enkelt login til at administrere brugernes adgangskoder på tværs af alle enheder gennem sin adgangskodeboks.

1 Adgangskode for nylig rejst 100 millioner dollars i finansiering fra højt profilerede bagmænd, herunder Slack-grundlæggeren Stewart Butterfield og Ashton Kutchers Sound Ventures og er nu vurderet til mere end 2 milliarder dollars. Da Davey kom til virksomheden, medbragte han en baggrund inden for designrådgivning, oftest for finansielle institutioner; hans hovedopgave, siger han, var at sælge business casen med design.

Hos 1Password drejer denne business case sig ofte om brugervenlighed, men også at bruge unikke designdetaljer for at give appen en følelse af excentriskhed - et af dens mange unikke salgsforslag, men som Davey siger, kan være med til at fremme kundeloyalitet lige så meget som (hvis ikke mere end) selve appens funktionalitet.

Davey's UX Insights

1. Læs mellem linjerne

Nogle gange handler godt design mindre om at gøre tingene på den mest effektive og højteknologiske måde som muligt, og mere om at designe, så det passer til din kundebase.

Der er denne parkeringsbilletautomat i Norwich, hvor jeg bor: det er en ældre maskine, der kræver, at brugerne trykker på en knap, henter en billet, placerer billetten på deres instrumentbræt og derefter vender tilbage senere og foretager en betaling. De nye automater accepterer betaling og spytter brugernes kort ud på få sekunder.

Befolkningen i Norwich er ældre og tror ikke rigtig på, at teknologien kan arbejde så hurtigt. Så de satte deres kort i flere gange, og så spytter det det bare ud igen. Jeg har set folk sætte det ind omkring fem gange, fordi de ikke stoler på det. De føler ikke, at det virker. Min løsning? Redesign ikke UX; blot tilføje en ti sekunders forsinkelse.

2. Se det store billede

Jeg ser ofte UX-designere komme ind i en virksomhed, der leder efter en ren vej. Jeg synes dog, det bedste design sker, når designere i stedet beslutter sig for at gå gennem ukrudtet.

Design er ikke så sort og hvidt, som wireframes får det til at virke. Du bør overveje, hvordan kunderne rent faktisk intuitivt bruger værktøjet og designer derefter, i stedet for at antage, at kunderne vil bruge værktøjet i overensstemmelse med dit design.

3. Bind systemet

Et struktureret designsystem er et nyttigt udgangspunkt og en værktøjskasse, men det skal ikke ses som et strengt sæt regler eller begrænsninger. Der er altid plads til at injicere en flair af kunstnerisk stil.

Vi ville ikke få kunst, hvis vi altid arbejdede inden for et designsystem. Der ville ikke være nuancer, der ville ikke være børstedybde. Og jeg tror, ​​at selvom vi ikke ligefrem laver kunst, så laver vi design, og de to er meget tætte. Og jeg tror, ​​det er glemt nogle gange.

Bringer glæde til UX

I en nylig Super Office-undersøgelse sagde 86 % af køberne, at de er villige til at betale mere for en god kundeoplevelse. Men det er en fin linje - for meget særhed, siger Davey, kan være en hindring. For 1Passwords onboarding-team er der for eksempel meget specifikke ting, vi kan se på for at sige, det er et godt design, siger han. Der er ting, vi kan se fra brugerens side, som når de flyver gennem [tilmelding] - sømløshed er en så vigtig designegenskab.

Men så ser vi på apps, og jeg tror, ​​der er et lidt andet princip. Når du bruger en app hver dag, skal den balancere mellem at være et hjælpeprogram - så det er problemfrit - men også at være glad.

Davey giver et eksempel: 1Password arbejder i øjeblikket på et installationsprogram, som han forventer, at brugerne vil se på deres skærme i omkring et minut.

Vi kunne have en bar, der sidder der lidt, eller vi kunne have en fuldendt animation, siger han og antyder den forkærlighed for glæde. Hvad 1Password satte sig på, var noget i midten. Joyful, for mig, er at tilføje detaljer, siger Davey. Der er en linje - du skal være inkluderende omkring den. Men at lave et link mellem dit produkt og din kunde, der får dem til at føle, at 'denne ting får mig' - det er der, glæden kommer fra.

Kilde: 1Password

Davey sammenligner det fleksible kreative miljø hos 1Password som værende sammenligneligt med Discord eller Slack i de tidlige dage: det er, siger han, en jakkesæt- og trænerstemning. Men dermed ikke sagt, at han og hans team af designere har fået frie tøjler til at gå design-gal med deres koncepter. Appen har nogle finurligheder, men den balance er nøglen.

Et godt eksempel på dette er vores låseskærm. Hvis det bare var ned til designteamet, tror jeg, at det langsomt ville åbne sig, og det ville være denne her grandiose ting. Men så snart vi prototyper det, og ser på, hvor meget vi logger på, og hvor meget vi låser op for appen, har vi indset, at den bliver gammel ret hurtigt. Det er den balance og forståelse: hvad er formålet med denne skærm?

Det er kerneessensen af ​​en platform som 1Password og Daveys overordnede tilgang til at designe en tjeneste, som millioner af mennesker bruger hver dag, omend kun for et øjeblik eller to. Gør det glædeligt, men aldrig en hindring.

Hvis formålet er, at brugeren forsøger at komme ind og ud, fortsætter Davey, Vi er nødt til at komme af vejen.